拼多多是以價(jià)格低為前提在電商行業(yè)中迅速發(fā)展起來的平臺(tái)，雖然商品價(jià)格低廉，但是并不代表客服質(zhì)量差。針對(duì)客服問題，拼多多制定了一些規(guī)則來保障平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也解答了客服的疑問。

　　一、賬號(hào)離線狀態(tài)下不回復(fù)算違規(guī)嗎?

　　離線狀態(tài)下若收到消息未回復(fù)也會(huì)計(jì)算，建議您設(shè)置分流或者自動(dòng)回復(fù)來保障回復(fù)率。

　　平臺(tái)對(duì)商家的回復(fù)率會(huì)有考核的，考核時(shí)間同一天內(nèi)從08:00至23:00，若店鋪近1天的5分鐘回復(fù)率低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將受到店鋪二級(jí)限制以及全店商品降權(quán)處理。

　　二、客服回復(fù)率較低有什么影響?

　　親，若店鋪近1天的5分鐘回復(fù)率低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將受到店鋪二級(jí)限制以及全店商品降權(quán)處理。

　　2、買家發(fā)送無關(guān)信息需要回復(fù)嗎?

　　您好，廣告信息您還是要回復(fù)的。

　　為了不影響您的5分鐘回復(fù)率，建議您回復(fù)后舉報(bào)該條會(huì)話，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行核實(shí)處理。

　　三、白天不在線的情況下，客服的聊天有時(shí)間限制嗎?

　　您好，五分鐘回復(fù)率的時(shí)間是計(jì)算每天8:00-23:00的時(shí)間，建議您的店鋪在此期間之內(nèi)都有人關(guān)注客服工具，并及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問題提高五分鐘回復(fù)率。

　　四、為什么看不到昨天的詢單數(shù)據(jù)?

　　由于售后咨詢、成團(tuán)等判定，詢單數(shù)據(jù)需要延遲3天統(tǒng)計(jì)。例如今天是13日，只能查到10日及10日以前的詢單數(shù)據(jù)。

　　五、邀請(qǐng)買家參與拼單是怎么回事?

　　親，消費(fèi)者來咨詢時(shí)您可以在電腦端客服平臺(tái)中邀請(qǐng)買家參與店鋪其他正在拼單的商品。這也是促進(jìn)快速成單的一種方式哦。

　　六、如何快速找出客戶要咨詢的訂單?

　　在客服界面點(diǎn)擊圖示按鍵可以將買家近90天在本店的所有訂單發(fā)送給買家進(jìn)行確認(rèn)，以此可以快速找出客戶要咨詢的訂單。

　　七、疑似垃圾消息中的消息要回嗎?

　　系統(tǒng)判斷為發(fā)送垃圾消息的用戶，在咨詢商家時(shí)，不會(huì)顯示在“今日接待”會(huì)話列表，而會(huì)直接顯示在“全部會(huì)話”的疑似垃圾消息分組，新消息商家無需回復(fù)且不會(huì)計(jì)入當(dāng)日回復(fù)率。

　　八、為什么詢單人數(shù)比咨詢?nèi)藬?shù)多?

　　您好，這是因?yàn)樵儐稳藬?shù)統(tǒng)計(jì)的是0:00-24:00，而咨詢?nèi)藬?shù)只記了8:00-23:00。

　　九、客服使用了不文明語言怎么處理?

　　根據(jù)《拼多多商家客服管理規(guī)則》→ 服務(wù)規(guī)則

　　1. 商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀用戶或使用任何引起用戶不滿的字句的行為。

　　2. 商家客服不得實(shí)施騷擾用戶的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺(tái)客服功能/工具等方式向用戶發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系用戶或?qū)τ脩魧?shí)施侮辱、恐嚇等，造成用戶反感、影響用戶正常生活或造成惡劣影響。

　　十、如何提升5分鐘回復(fù)率?

　　您可以通過開啟下列功能，可以有效提升您的5分鐘回復(fù)率 1、添加/編輯快捷回復(fù) 2、設(shè)置自動(dòng)回復(fù) 3、打開機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。

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