拼多多消費者購買商品后，商家對消費者的發(fā)貨物流咨詢服務過程中，若存在提供不符合實際情況或前后矛盾信息的發(fā)貨物流服務態(tài)度問題，商家會因此被處罰，那如何避免此類違規(guī)呢?

　　一、發(fā)貨物流服務態(tài)度違規(guī)場景及定義

　　發(fā)貨物流服務態(tài)度違規(guī)主要包含兩大類服務態(tài)度問題：發(fā)貨物流服務中，商家提供不符合實際情況的錯誤信息 或 商家提供前后矛盾的信息。

　　1、發(fā)貨物流服務中，商家提供不符合實際情況的錯誤信息，包含但不限于下列情況

　　場景舉例：

　　- 非預售訂單，消費者催發(fā)貨，商家欺騙消費者說是預售訂單;

　　但實際訂單承諾發(fā)貨時間小于等于48H，不是預售訂單。(特別說明：判斷是否預售的錯誤路徑——查看訂單對應的線上商品的商詳頁顯示(商詳頁顯示的是最新信息，不適用于歷史訂單))

　　- 消費者催發(fā)貨時，已超過下單后x小時。但商家答復時仍告知下單后x小時內發(fā)貨的無效信息;

　　- 消費者催物流時，商家告知消費者已聯(lián)系快遞時提供無效憑證;

　　- 消費者催物流時，物流明顯異常，商家未經確認，回復消費者物流正常。

　　2、發(fā)貨物流服務中，商家提供前后矛盾的信息，包含但不限于下列情況

　　場景舉例：

　　- 消費者催發(fā)貨時，商家在較短時間內，給出能發(fā)貨、不能發(fā)貨的兩種相反信息，誤導消費者;

　　- 消費者催發(fā)貨時，商家告知消費者不同的預計發(fā)貨時間，敷衍推諉;

　　- 消費者催物流時，商家承諾幫聯(lián)系快遞，后又反悔讓消費者自行聯(lián)系;

　　- 消費者催物流時，關于能否送達的疑問，商家未經確認，在較短時間內，給出能送達、不能送達的兩種相反信息，誤導消費者。

　　二、如何避免違規(guī)

　　1、定期優(yōu)化回復工具話術(例如：快捷回復、機器人回復)，避免錯誤信息的大量使用。

　　2、對客服進行定期培訓，對發(fā)貨物流服務場景接待，做到確認后回復，不錯誤回復，不敷衍回復。

　　3、建立抽檢機制，對接待信息安排定期抽檢，主動發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化服務。

　　三、違規(guī)處理

　　若店鋪存在提供錯誤信息或前后矛盾信息，平臺將依據《拼多多商家客戶服務管理規(guī)則》中的4.2和4.3條進行處理。

　　《拼多多商家客戶服務管理規(guī)則》

　　http://mms.pinduoduo.com/other/rule?listId=1&id=9

　　2.9. 商家客服應按照與消費者的約定，履行各項承諾，包括但不限于按照約定時間、指定快遞公司進行發(fā)貨，按照承諾期限提供售后服務或給予消費者現(xiàn)金、優(yōu)惠券、服務及實物補償?shù)葯嘁?同時，對消費者提出的相關咨詢或投訴，商家客服應快速響應、積極處理，不得推脫或消極處理(形式包括但不限于：不響應、不回復、機械重復回答、答非所問、消極應對，給出明顯不合理解決方案或提供錯誤信息等，下同)

　　2.10. 商家客服提供的各項服務流程與服務內容，不得存在欺騙、誤導消費者/平臺等欺詐行為。具體情形包括但不限于：

　　(1)在服務過程中提供虛假信息、引人誤解的信息，夸大事實或隱瞞事實造成消費者誤解或質疑;

　　(2)提供給消費者/平臺與事實違背的憑證、不實內容等錯誤信息;

　　(3)以虛假或者引人誤解的宣傳方式、說明、演示等誤導消費者;

　　(4)騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務;

　　(5)采取欺騙、惡意串通等手段偽造虛假憑證、虛假信息損害消費者權益的行為。

　　4.2. 商家客服/商家違反本規(guī)則第2.9條規(guī)定的，平臺有權根據違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應向消費者支付的賠付金額(賠付標準為：不超過人民幣30元/次)，并有權從商家店鋪資金賬戶中扣除對應的消費者賠付金，以無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應消費者。

　　4.3 商家客服違反本規(guī)則第2.10條規(guī)定的，平臺有權根據違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應向消費者支付的賠付金額(賠付標準為：每次不超過違規(guī)行為所涉訂單商家實收金額的30%)，并有權從商家店鋪資金賬戶中扣除對應的消費者賠付金，以無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應消費者。

　　四、如何申訴

　　若您發(fā)現(xiàn)，違規(guī)判斷存在異常，您可在申訴時效內(24小時)進行申訴，若逾期未申訴或申訴失敗，將進行扣款。

　　申訴路徑：負向體驗處罰明細入口(MMS網頁端、商家版手機端)

　　違規(guī)后，將給您發(fā)送違規(guī)待申訴站內信，標題：【違規(guī)待申訴】店鋪違反客服服務要求通知。站內信中您可以看到申訴入口。

　　MMS網頁端：【店鋪管理】-【訂單申訴】-【消費者負向體驗申訴】-“去申訴”。

　　商家版手機端：【我的】-【訂單申訴】-【消費者負向體驗申訴】-“去申訴”。

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