為引導(dǎo)拼多多商家及時(shí)有效地處理維修售后，提高商家的維修售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，拼多多特制定了《拼多多維修售后服務(wù)規(guī)則》，讓我們來(lái)看看拼多多對(duì)售后維修服務(wù)有什么要求？

  一、售后維修服務(wù)的提供1、商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶(hù)的維修申請(qǐng)，提供維修售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對(duì)商家的維修售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)商家與拼多多簽署的平臺(tái)協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則，對(duì)維修售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。

  2、規(guī)則所稱(chēng)維修包括檢測(cè)（如須）和維修，維修售后僅適用于已發(fā)貨的特定類(lèi)目的商品訂單。

  特定類(lèi)目包括手機(jī)、電腦、3C數(shù)碼配件、二手?jǐn)?shù)碼、五金工具、廚房電器、電動(dòng)車(chē)/配件/交通工具、汽車(chē)/用品/配件/改裝、辦公用品、影音電器、生活電器、家裝燈飾光源、個(gè)人護(hù)理保健、智能設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電子/電工、腕表眼睛、文化用品、數(shù)碼相機(jī)/單反相機(jī)/攝像機(jī)、大家電、電子元器件市場(chǎng)、摩托車(chē)/裝備/配件、新車(chē)/二手車(chē)及平臺(tái)不時(shí)規(guī)定的其它商品。

  二、維修售后流程1、用戶(hù)提交維修申請(qǐng)的時(shí)限為訂單確認(rèn)后至下列時(shí)間中較晚者為止：1）確認(rèn)收貨滿(mǎn)365天；2）國(guó)家相關(guān)規(guī)定說(shuō)明的售后有效期屆滿(mǎn)之日；3）平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定的售后有效期屆滿(mǎn)之日；或4）商家自行承諾（包括但不限于商家在店鋪?lái)?yè)面、商品詳情頁(yè)面、推廣頁(yè)面、客服聊天工具、直播、售后工單等場(chǎng)景中作出的承諾、商品銷(xiāo)售時(shí)附隨的質(zhì)量保證書(shū)或售后服務(wù)保證書(shū)等文件中作出的承諾；以承諾的最晚日期為準(zhǔn)）的售后有效期屆滿(mǎn)之日。??

  2、商家應(yīng)在用戶(hù)提交維修申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理；商家逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意維修。拼多多有權(quán)基于用戶(hù)申請(qǐng)、用戶(hù)投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限，但縮短后商家的剩余處理時(shí)限不得少于24小時(shí)。

  3、商家同意維修后，該維修申請(qǐng)將進(jìn)入等待用戶(hù)寄回待維修的環(huán)節(jié)。商家應(yīng)在用戶(hù)寄回商品后7日內(nèi)（自用戶(hù)上傳商品寄回物流單號(hào)至申請(qǐng)頁(yè)面之日起計(jì)算，含上傳當(dāng)日，下同）確認(rèn)收貨并完成商品檢測(cè)、確認(rèn)商品是否符合維修標(biāo)準(zhǔn)并上傳相關(guān)文件（如須）；商家逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家已確認(rèn)收貨、完成商品檢測(cè)且確認(rèn)商品符合維修標(biāo)準(zhǔn)。

  1）拼多多商品符合維修標(biāo)準(zhǔn)的，商家應(yīng)在用戶(hù)寄回商品后20日內(nèi)完成維修并向用戶(hù)寄回商品（商家須上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)），并保證用戶(hù)在商家上傳對(duì)應(yīng)物流單號(hào)后的7日內(nèi)（含上傳當(dāng)日）收到維修完成的商品。

  2）商品不符合維修標(biāo)準(zhǔn)的，商家須同時(shí)上傳品牌或權(quán)威機(jī)構(gòu)的商品檢測(cè)報(bào)告并拒絕用戶(hù)維修申請(qǐng)，用戶(hù)可以在3日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：若用戶(hù)接受檢測(cè)結(jié)果，則商家無(wú)需維修，但商家須在用戶(hù)接受檢測(cè)結(jié)果同意商品寄回后48小時(shí)內(nèi)寄回商品（須同時(shí)附帶品牌或權(quán)威機(jī)構(gòu)的商品檢測(cè)報(bào)告，商家須確保報(bào)告真實(shí)、合法、有效）（商家須上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)），并保證用戶(hù)在商家上傳對(duì)應(yīng)物流單號(hào)后的7日內(nèi)（含上傳當(dāng)日）收到商品和檢測(cè)報(bào)告；或用戶(hù)可與商家協(xié)商處理方案，包括但不限于用戶(hù)付費(fèi)維修、商家同意部分退款補(bǔ)償用戶(hù)等；商家應(yīng)按其與用戶(hù)協(xié)商一致的方案進(jìn)行處理；或申請(qǐng)拼多多介入處理；或若用戶(hù)逾期未處理，則視為接受檢測(cè)結(jié)果，按第（1）項(xiàng)處理。

  4、用戶(hù)可以在商家維修完成并寄回商品前的任一環(huán)節(jié)撤銷(xiāo)維修申請(qǐng)。用戶(hù)撤銷(xiāo)維修申請(qǐng)時(shí)，商家尚未簽收用戶(hù)寄回的商品時(shí)，商家有權(quán)拒收；商家已簽收用戶(hù)寄回的商品時(shí)，商家應(yīng)在用戶(hù)撤銷(xiāo)申請(qǐng)后2日內(nèi)（含撤銷(xiāo)申請(qǐng)當(dāng)日）向用戶(hù)寄回商品（商家須上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至拼多多平臺(tái)），并保證用戶(hù)在商家上傳對(duì)應(yīng)物流單號(hào)后的7日內(nèi)（含上傳當(dāng)日）收到商品。

  5、維修售后中，消費(fèi)者就商品寄回支付的運(yùn)費(fèi)（如有）、商品維修成本、商家寄回商品的運(yùn)費(fèi)成本等，均由商家承擔(dān)。拼多多有權(quán)從商家賬戶(hù)余額（包括貨款、保證金等，下同）中扣劃并結(jié)算給消費(fèi)者其就商品寄回支付的運(yùn)費(fèi)（如有）款項(xiàng)。

  6、若出現(xiàn)下列任一情形，拼多多有權(quán)對(duì)對(duì)應(yīng)訂單進(jìn)行退款，且拼多多有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則（包括但不限于《拼多多爭(zhēng)議處理規(guī)則》，下同）處理，并有權(quán)要求商家按照1）最高不超過(guò)訂單金額的30%，且2）每單最高不超過(guò)50元的標(biāo)準(zhǔn)，向用戶(hù)進(jìn)行賠付，拼多多有權(quán)從商家賬戶(hù)余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶(hù)。若商家在未與用戶(hù)協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的，拼多多仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

  （1）商品符合維修標(biāo)準(zhǔn)的，商家逾期未完成維修或商品寄回，或未上傳真實(shí)物流單號(hào)的；（2）商家寄回商品的，用戶(hù)未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到商品和/或檢測(cè)報(bào)告（如須）；（3）商家未按其與用戶(hù)協(xié)商一致的方案處理的；（4）商家不同意用戶(hù)維修售后申請(qǐng)的；（5）商家提供的檢測(cè)報(bào)告虛假、過(guò)期、失效的。

  7、在規(guī)則另有規(guī)定外，拼多多有權(quán)根據(jù)維修售后申請(qǐng)情況、用戶(hù)投訴、店鋪售后等因素介入維修售后。若拼多多介入維修售后并判定商家為用戶(hù)維修或換貨的，商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶(hù)進(jìn)行維修或換貨，且對(duì)應(yīng)維修應(yīng)適用本規(guī)則規(guī)定、對(duì)應(yīng)換貨應(yīng)適用相關(guān)法律法規(guī)、平臺(tái)協(xié)議或平臺(tái)規(guī)則等的相關(guān)規(guī)定。

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