在淘寶店鋪的經營過程中，售后服務相當重要。店家不是單單把產品銷售一空就完事了，還要做好后續(xù)的服務交易才算真正完結。所謂“得售后者得天下”，售后服務做好了，新老顧客都很喜歡來， 生意將源源不斷。而那些不注重售后的人，則很難有回頭客，甚至還會得到差評。所以說再怎么強調售后的重要性也不為過，這是交易過程中無可避免的一環(huán)。接下 來我們將分享一些售后的常見問題及售后糾紛的解決方案，希望對廣大賣家有所幫助。

　　淘寶賣家售后常見問題及應對方法

　　一丶店鋪需要做什么？

　　1.售后出現問題多用電話溝通，少用旺旺等工具.

　　電話溝通是最有效率的，店鋪在電話中都需要裝有錄音，可以對客服驗收結果，以及做kpi的考核

　　2.售后問題發(fā)生了,主動找客戶.

　　讓客戶感受到我們店鋪的服務，才是王道。一般有以下幾個步驟：

　　l 快速反應

　　l 熱情接待

　　l 認真傾聽

　　l 安撫和解釋

　　l 誠懇道歉

　　l 提出補救措施

　　l 通知顧客并及時跟進

　　l 處理完畢了之后，要告訴顧客今后有什么問題都可以來聯系我們的，這樣的售后服務口碑是會口口相傳的

　　二丶店鋪需要注意什么？

　　1.所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤

　　2.丟件問題要登記好表格。

　　3.少發(fā)丶錯發(fā)問題需要找到責任人，并告知責任人。提醒避免下次再犯

　　4.質量問題需保存圖片，登記好。普遍情況一個星期總結一次,特殊情況當即匯報。

　　三丶售后糾紛常見問題有什么？

　　1，物流問題

　?。?）顧客地址信息錯誤

　　通常情況下當地快遞公司會留件3天，如果我們在3天內沒有提供顧客正確的聯系方式商品將會被原件退回，這種情況處理一般只能是給買家旺旺留言，告知顧客未收到商品的原由，接下來重要的就是在訂單里面做備注，也就是交接的工作。這樣顧客收到留言了之后會主動與客服聯系，那么不管是哪個售前客服都能通過訂單備注清楚了解到顧客的實際情況，并及時處理，當顧客提供了正確的信息之后除了及時反饋售后客服處理之外仍需要訂單備注以便交接。售后客服與快遞公司聯系后反饋顧客預訂送貨的時間。

　?。?）超派無點件

　　及時與顧客聯系，顧客如果表示愿意等待的話：首先延長收貨時間，告訴顧客在沒有收到商品之前不會自動確認交易，讓顧客安心的一種方法。退回轉EMS之后及時將重發(fā)的訂單編號訂單備注注明并及時反饋顧客（如本身公司有售后處理系統(tǒng)，可以在系統(tǒng)內備注重發(fā)單號，以便追蹤）。

　　（3）快遞信息更新不及時

　　聯系快遞公司催件，我們的公司是在上海的，一般江浙滬的派送時間是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 內蒙古 甘肅偏遠地區(qū)是在5-7天，一般超過7天以上無物流更新就屬于非正常物流（排除由于非人為因素導致的）一般這種情況我們會給快遞公司3天時間來核實情況，3天內無有效回復或者無物流更新可以上報理賠。

　?。?）快遞錯派

　　快遞公司中轉錯誤，通常碰到此類情況快遞公司會將商品從錯派的地址轉出后重新按照正確地址派送，安撫顧客，延長收貨時間，售后做好追蹤。

　　2，商品問題

　?。?）運輸破損

　　通常碰到這樣的情況先聯系顧客進行安撫，并且這類的商品收到之后是可以先驗貨后簽收的，事先溝通的時候需要和快遞公司達成一致，告知顧客收到商品之后先驗貨后簽收，打開之后有任何問題商品直接拒收，退回后我們會為其進行更換（商家做好索賠事宜），并可以告知顧客聯系方式，讓顧客可以有問題隨時聯系到商家，不會讓顧客感覺是在推卸責任。

　　（2）商品質量

　　如果在大致了解顧客的基本情況之后排除了人為造成的情況，那么就需要讓顧客去當地售后進行檢測，很多顧客當然會不愿意，這個時候就需要告知顧客：因為我們是授權店，您在我們店鋪購買到的商品和您在當地購買到的商品享受同樣的售后服務保障并致歉，這樣能讓顧客了解到我們并非有意刁難，不管顧客在哪里購買商品（當地或者商城店鋪），他的權益并沒有受到侵犯，會有個別顧客不配合的，可以讓顧客墊付運費將商品退回店鋪，由店鋪來進行檢測，也適用于當地無售后服務網點的。

　?。?）不喜歡、不滿意

　　表示歉意，并告知客戶支持七天無理由退換及相關退貨信息，協助客戶退換貨。

　?。?）不懂使用方法

　　很多情況下顧客反映質量問題，我們會先大致了解顧客在使用當中碰到的問題，而不是一味地告訴顧客覺得商品有問題的話去售后做檢測，要像醫(yī)生看病一樣先問診，根據實際情況來對癥下藥。

　?。?）顧客認定是假貨

　　當顧客點擊假貨的訂單，退款中的訂單是直接進入維權狀態(tài)的。

　　作為商家需要提供的憑證:

　　1、進貨發(fā)票憑證

　　2、授權資質

　　作為買家需要提供的憑證：

　　需要能夠證明商品存在質量問題的憑證（售后開具的工作單憑證或者質量監(jiān)督檢驗局出具的憑證）

　　3，發(fā)票問題

　　顧客購買商品的時候需要告知顧客發(fā)票是隨貨一起發(fā)的，簽收后注意查找，若顧客收到商品表示未收到發(fā)票的，可以將發(fā)票底聯復印后加蓋發(fā)票章之后為顧客寄出，同樣也是可以享受到全國聯保的。

　　4，客服態(tài)度

　　客服回答態(tài)度惡劣，或 長時間不理睬客戶

　　由客服經理查詢與顧客的旺旺聊天記錄，判定顧客投訴的事情真實與否。

　　如果是客服的責任，則給予顧客電話賠禮道歉，安撫顧客并做相應補償。

　　5，評價問題

　　可根據下圖對癥下藥。

　　售后中差評處理方法

　　售后問題其實不單單是售后的問題，最重要的是售后在處理的時候一定要有交接跟進，這樣處理的過程以及結果就會讓所有的客服都了解，也不至于顧客來咨詢其他客服的時候大家都是一問三不知，這個會給買家被忽視的感受，感覺到店鋪對于這件事情本身不夠重視，每個人都是希望被重視的，其次就是追蹤以及反饋，及時告知顧客處理結果以及處理方案意見也是很重要的。也避免由于處理過程中顧客等待時間較長而導致投訴維權和中差評。

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