本文以企業(yè)內(nèi)部的后端支持系統(tǒng)為主要研究對象，分為六個(gè)部分，按后臺產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的順序，分別是后臺產(chǎn)品有什么用、有哪些后臺產(chǎn)品、業(yè)務(wù)需求怎么對接、產(chǎn)品本身怎么設(shè)計(jì)、如何上線和如何跟進(jìn)使用情況。

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，可以籠統(tǒng)地分為前臺產(chǎn)品和后臺產(chǎn)品。

　　前臺產(chǎn)品即是C端的產(chǎn)品，后臺產(chǎn)品可以籠統(tǒng)地概括為各種管理系統(tǒng)；BAT等大公司還會把后臺產(chǎn)品細(xì)分為兩個(gè)部分：一個(gè)是純后端部分，指的是業(yè)務(wù)流程、邏輯規(guī)則、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)部分，不涉及到界面；一個(gè)是中臺部分，即提供內(nèi)容展示、功能操作的可視化系統(tǒng)界面。

　　我們一般所說的后臺產(chǎn)品，根據(jù)面向用戶群體的不同還可以分為兩類，一類是針對大企業(yè)內(nèi)部，作為內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)線的支持系統(tǒng)，常見的比如電商行業(yè)的商品管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等，我把它概括為后端支持系統(tǒng)。

　　通常以交易或者實(shí)體業(yè)務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)公司，比如電商、O2O、金融等方向，都會自己開發(fā)完整的后臺系統(tǒng)用于支持業(yè)務(wù)；還有一類就是我們常說的To B 的saas系統(tǒng)，面向各行業(yè)的企業(yè)用戶，通過某種商務(wù)合作，提供B端或者小B端產(chǎn)品給他們使用，比如現(xiàn)在各種行業(yè)中給線下機(jī)構(gòu)、門店提供的管理系統(tǒng)，為大企業(yè)內(nèi)部提供的ERP、OA系統(tǒng)，以及專門為特定企業(yè)定制化開發(fā)的系統(tǒng)，均屬于此類。

　　本文以企業(yè)內(nèi)部的后端支持系統(tǒng)為主。

　　我們常說的用戶端產(chǎn)品價(jià)值在于滿足用戶需求、提升用戶體驗(yàn)，后端產(chǎn)品完全不同，第一要義是對業(yè)務(wù)的支持和提升，通過業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)的線上化，來標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理流程、提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，以及發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，進(jìn)而在各環(huán)節(jié)影響到公司的成本和收入。這對于主營業(yè)務(wù)為電商、O2O等任何形式交易的公司來說尤為重要。

　　四五年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)還處于線上產(chǎn)品為主的階段，業(yè)內(nèi)會說有很多公司不注重后臺。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)各行業(yè)各類線下服務(wù)早已層出不窮，都8012年了，如果還有認(rèn)為后臺產(chǎn)品的價(jià)值小于前端產(chǎn)品的公司，可以倒閉了。

　　我本人在小公司做了一段時(shí)間的公司內(nèi)部支持系統(tǒng)，總結(jié)出了一部分關(guān)于后臺產(chǎn)品的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。本文分為六個(gè)部分，按后臺產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的順序，分別是后臺產(chǎn)品有什么用、有哪些后臺產(chǎn)品、業(yè)務(wù)需求怎么對接、產(chǎn)品本身怎么設(shè)計(jì)、如何上線和如何跟進(jìn)使用情況。

　　本文并沒有什么深度，適合小公司的產(chǎn)品經(jīng)理或者沒接觸過后臺的產(chǎn)品經(jīng)理看看，也歡迎大公司的產(chǎn)品經(jīng)理來批評指正。

　　一、后臺產(chǎn)品的作用到底在哪里

　　1. 用戶需求的悖論

　　從我做產(chǎn)品開始一直到現(xiàn)在，我都能在各個(gè)不同地方聽到這句話：產(chǎn)品經(jīng)理的核心價(jià)值在于滿足用戶需求。我們接手一款產(chǎn)品后，首先發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶，然后通過種種手段挖掘用戶的需求，通過功能界面等方式實(shí)現(xiàn)，滿足用戶需求。

　　剛做后臺產(chǎn)品的時(shí)候，我也照著這句話，把我從后臺產(chǎn)品的“用戶”處收集到的需求一一實(shí)現(xiàn)；一段時(shí)間后我產(chǎn)生了疑問。

　　后臺產(chǎn)品和用戶端一樣也有目標(biāo)用戶，而且用戶是固定的，對于企業(yè)內(nèi)部的后臺系統(tǒng)來說，用戶就是公司內(nèi)部某個(gè)部門的人。他們的需求比廣義上用戶的需求明確的多，通常他們的需求就是公司實(shí)際業(yè)務(wù)上的事情。

　　但這意味著他們說什么，我們做什么嗎？如果是這樣，那產(chǎn)品經(jīng)理在挖掘需求這方面的價(jià)值，不就很少了嗎？

　　這里就遇到用戶需求的悖論了；后臺產(chǎn)品的目標(biāo)到底是不是滿足用戶需求？

　　經(jīng)過一段時(shí)間的產(chǎn)品經(jīng)歷下來，對這個(gè)問題，我自己做出了兩點(diǎn)解釋：

　　首先，所謂的“用戶”不同。用戶端產(chǎn)品是服務(wù)于C端個(gè)人用戶的，滿足用戶需求是永恒的真理；而后臺產(chǎn)品通常是面向B端，服務(wù)于公司的，因此后臺產(chǎn)品第一要滿足的是“公司”這個(gè)用戶的需求，也就是業(yè)務(wù)需求，而不是狹義上使用產(chǎn)品的那些人的需求。

　　換句話說：公司層面的需求大于用戶自身的需求。其中，面向B端企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)對象是所處行業(yè)中的各個(gè)客戶，企業(yè)內(nèi)部的后臺產(chǎn)品，服務(wù)對象就是自己公司。

　　舉個(gè)最簡單的例子：釘釘?shù)摹搬敗惫δ?，站在用戶立場上被頻繁騷擾很不爽，但站在企業(yè)客戶的角度看，“釘”這個(gè)功能能提升企業(yè)員工間溝通的效率，有助于公司的管理，所以它解決了公司的需求，很多公司會為這個(gè)功能買單。

　　我做供應(yīng)鏈系統(tǒng)的時(shí)候，經(jīng)常遇到這樣的問題，有些功能對公司的管理有作用，但對使用人來說，反而會加重他們的使用成本，讓他們很不爽。但顯然這樣的功能不得不做，因?yàn)檫@些功能會為公司帶來更大的價(jià)值。

　　比如我們要做的一物一碼溯源體系，站在公司的角度能規(guī)范化管理和數(shù)據(jù)追蹤，站在直接使用者的角度，大大加大了他們的人力和工作量，但結(jié)論是這肯定得做。

　　這就是我針對用戶需求悖論的第二點(diǎn)解釋：后臺產(chǎn)品的價(jià)值和用戶端產(chǎn)品不完全相同，“滿足用戶需求”只是其中一個(gè)目標(biāo)，后臺產(chǎn)品還有更大的作用。

　　2. 后臺產(chǎn)品的三大價(jià)值體現(xiàn)

　　我做后臺產(chǎn)品的時(shí)候，一開始我只是接收一些具體要做的事情，比如我們要補(bǔ)全某某業(yè)務(wù)流程，比如要上線某某模塊，然后開始做，中途不斷和業(yè)務(wù)方撕逼后，做出來上線。

　　后來我想，做這些功能流程的目的是什么，尤其是有些東西業(yè)務(wù)方并不喜歡，我們?yōu)槭裁催€要這么做。之后在產(chǎn)品過程中加了一個(gè)步驟，做每個(gè)需求之前，都必須和大家明確，這個(gè)事情的目標(biāo)和價(jià)值在哪里。一段時(shí)間后我發(fā)現(xiàn)，這么些需求的目標(biāo)和價(jià)值。

　　基本可以歸納為以下3個(gè)大方向：

　　1. 提升業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，進(jìn)而節(jié)省時(shí)間和成本

　　一般說起來做一個(gè)后臺產(chǎn)品，就是將一項(xiàng)發(fā)生在線下的業(yè)務(wù)，搬到線上完成的這么一個(gè)事情。

　　對比線下手工導(dǎo)數(shù)據(jù)、微信釘釘私下溝通的麻煩，一項(xiàng)業(yè)務(wù)通過系統(tǒng)，在各個(gè)角色之間快速流轉(zhuǎn)，通過各環(huán)節(jié)的進(jìn)度和數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步，提升溝通和操作的效率，同時(shí)通過生成、導(dǎo)出各類表單、統(tǒng)計(jì)表等功能，減少業(yè)務(wù)方手工的工作量，進(jìn)而對整個(gè)業(yè)務(wù)本身的效率提升。這一點(diǎn)是作為中臺部分的核心價(jià)值，以效率為導(dǎo)向，在滿足“用戶需求”這個(gè)方向上的作用。

　　2. 通過標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn)公司管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化，并保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

　　將一項(xiàng)業(yè)務(wù)從線下搬到線上的基礎(chǔ)是流程本身的標(biāo)準(zhǔn)化。將標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則在線上實(shí)現(xiàn)后，能讓所有人都按照這一套統(tǒng)一的規(guī)則去做業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)平臺化管理，避免各種“人治”的人工管理。

　　在此過程中，保證流程涵蓋所有的業(yè)務(wù)，能支持意外情況的處理，并且做到流程中所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)等。

　　這一點(diǎn)以平臺化管理為導(dǎo)向，體現(xiàn)在后端流程方面。一般規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)公司都會實(shí)現(xiàn)平臺化管理，后臺系統(tǒng)的流程會作為管理的基礎(chǔ)。但要做到涵蓋所有業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)百分百準(zhǔn)確，并不是一項(xiàng)簡單的事情，只要業(yè)務(wù)流程沒有完全閉環(huán)，留下了人工操作的入口，就可能造成數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確。

　　發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，反過來對做到業(yè)務(wù)的驅(qū)動和提升

　　在做到基礎(chǔ)流程的支持和效率的提升之后，后臺產(chǎn)品真正能為業(yè)務(wù)帶來實(shí)質(zhì)性提升的地方，在于數(shù)據(jù)的挖掘和分析。這里的數(shù)據(jù)分析不是簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示，而是在決策環(huán)節(jié)，結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能計(jì)算、自動化調(diào)配，提升業(yè)務(wù)決策的準(zhǔn)確度并加快時(shí)效，最終對業(yè)務(wù)本身帶來提升。在決策性的環(huán)節(jié)，算法的準(zhǔn)確度一定是比人腦要高的。

　　這一點(diǎn)是以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，需要各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)算法有一定高度后就屬于策略領(lǐng)域，會有專門的產(chǎn)品經(jīng)理做策略算法。不過普通的后臺產(chǎn)品，在很多環(huán)節(jié)中同樣少不了數(shù)據(jù)的挖掘和分析，而且這一點(diǎn)的價(jià)值能夠直接通過業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)據(jù)來體現(xiàn)。

　　以我接觸過的電商供應(yīng)鏈系統(tǒng)的采購模塊為例，看下這三大價(jià)值具體體現(xiàn)在哪些地方。我剛接手采購模塊的時(shí)候，我們的系統(tǒng)只有一個(gè)采購入庫單的頁面和入庫操作，只能實(shí)現(xiàn)人工把庫存數(shù)據(jù)入準(zhǔn)確這一個(gè)事情。開始做這塊之后，我根據(jù)以上思路開始思考上線系統(tǒng)后對業(yè)務(wù)有哪些實(shí)質(zhì)上的提升。

　　首先，通過將整個(gè)采購流程在線上實(shí)現(xiàn)，可以節(jié)省采購人員、倉管、供應(yīng)商、質(zhì)檢等多個(gè)角色之間的進(jìn)度同步和效率提升，比如說供應(yīng)商發(fā)貨后倉庫能及時(shí)收到發(fā)貨信息的同步，再比如采購能在倉庫清點(diǎn)完貨后第一時(shí)間看到收貨的情況，然后找供應(yīng)商要剩余未發(fā)的貨等等。這樣比之前只能通過線下溝通到最后才錄一個(gè)入庫單要效率高得多。

　　然后，在實(shí)現(xiàn)了采購主流程、采購價(jià)格管理規(guī)則、質(zhì)檢流程后，可以保證每個(gè)貨品的采購成本數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，不再像之前一樣只靠人工輸入數(shù)字，一旦輸錯(cuò)了會直接影響到計(jì)算訂單成本的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，和一系列出入庫的庫存數(shù)據(jù)。

　　當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，到第二個(gè)階段，我們可以通過積累的各項(xiàng)過程數(shù)據(jù)對供應(yīng)商進(jìn)行評估，比如在制定采購計(jì)劃的操作中，根據(jù)采購數(shù)據(jù)計(jì)算出供應(yīng)商良品率、供應(yīng)商發(fā)貨滿足率，根據(jù)訂單數(shù)據(jù)計(jì)算庫存預(yù)計(jì)消耗量，智能計(jì)算出推薦的采購數(shù)量和供應(yīng)商的選擇方案，最終提升采購的滿足率和時(shí)效性。

　　每個(gè)不同領(lǐng)域的后臺產(chǎn)品的核心和方向都不一樣，但總體而言，除了我們常說的用戶需求，后臺產(chǎn)品的價(jià)值都可以從這三個(gè)方向引申出去。

　　二、電商、O2O公司會有哪些后臺產(chǎn)品

　　對于電商、O2O等交易型的互聯(lián)網(wǎng)公司來說，后臺系統(tǒng)是支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營的核心產(chǎn)品。

　　以我所在的一家自營模式的O2O公司為例：

　　我們的業(yè)務(wù)模式，是用戶下單后，系統(tǒng)指派給上門服務(wù)人員，相應(yīng)的人員領(lǐng)取倉庫的商品，上門到用戶家里完成服務(wù)，在各個(gè)城市有門店作為上門服務(wù)人員的調(diào)度中心和庫存的中轉(zhuǎn)站。

　　我們的產(chǎn)品后臺體系，需要提供整個(gè)訂單流轉(zhuǎn)的流程支持、庫存進(jìn)銷存業(yè)務(wù)、人員的指派調(diào)度上門、以及線上線下運(yùn)營推廣規(guī)則的支持。

　　后臺產(chǎn)品架構(gòu)大致如下：

　　1. 訂單系統(tǒng)

　　匯總各種類型、來自不同平臺的用戶訂單，處理訂單從下單到完結(jié)正向流程，以及售后退款的逆向流程。訂單系統(tǒng)是整個(gè)對用戶服務(wù)體系最基本的支持；

　　訂單系統(tǒng)屬于后端的業(yè)務(wù)邏輯，作為中臺、客服工單、上門服務(wù)人員的終端等其他產(chǎn)品做訂單各類操作的底層支持。

　　比如我所在公司，一個(gè)訂單的基本流程為用戶下單、系統(tǒng)指派、客服聯(lián)系用戶、上門人員接單并上門服務(wù)、用戶付款完結(jié)訂單，在這個(gè)流程中，多個(gè)角色在各個(gè)環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)基本操作和延伸服務(wù)，都需要通過訂單的邏輯進(jìn)行。

　　2. 供應(yīng)鏈系統(tǒng)

　　所有商品進(jìn)銷存的業(yè)務(wù)，處理一個(gè)庫存從采購入庫、倉庫間調(diào)撥、物流配送，直到用戶手上的整個(gè)生命周期，以及倉庫的周轉(zhuǎn)、盤點(diǎn)、售后等各項(xiàng)庫存管理服務(wù)；供應(yīng)鏈系統(tǒng)以庫存和資金的流轉(zhuǎn)為中心，是公司成本管控的核心。我

　　在現(xiàn)在的公司做過供應(yīng)鏈系統(tǒng)，供應(yīng)鏈直接涉及到公司的重資產(chǎn)，因此庫存和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性通常會作為系統(tǒng)的第一目標(biāo)，而非用戶需求。而且供應(yīng)鏈涉及到采購、倉管、質(zhì)檢、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，梳理清楚并不容易。

　　3. 商品系統(tǒng)

　　作為平臺商品結(jié)構(gòu)的體系，用戶下單時(shí)選類目、選SKU、選規(guī)格尺寸，就是來自于商品系統(tǒng)的支持。商品系統(tǒng)本身的東西不多，不過也是底層邏輯的一部分。

　　4. 運(yùn)營系統(tǒng)

　　用于平臺日常線上的運(yùn)營，包含折扣、促銷、線上活動、拼團(tuán)、分銷等各類優(yōu)惠的支持，和針對C端用戶的會員管理體系； 每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司都有產(chǎn)品運(yùn)營，運(yùn)營承擔(dān)著互聯(lián)網(wǎng)公司直接獲取用戶和訂單的作用，是直接背KPI的，所以運(yùn)營系統(tǒng)的好壞直接影響平臺用戶量、訂單量和交易額。

　　5. 線下網(wǎng)點(diǎn)的中臺系統(tǒng)

　　很多O2O、新零售領(lǐng)域、或者自建物流的電商公司，都會在線下設(shè)置幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，作為作為一片區(qū)域內(nèi)人員和物流調(diào)度中心。這個(gè)概念不一定看得懂，如果我說門店就比較好理解了。

　　我所在的公司有自己的上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由每個(gè)線下網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立管理自己區(qū)域內(nèi)的訂單、上門服務(wù)人員和庫存，因此我們做了一個(gè)中臺系統(tǒng)，用于上門人員的指派調(diào)度和工作統(tǒng)計(jì)，訂單的各類操作、用戶到店訂單、售后等業(yè)務(wù)的處理，庫存配送的中樞。

　　這個(gè)系統(tǒng)屬于操作層面的，核心在于兩點(diǎn)，提高訂單的完成效率和服務(wù)質(zhì)量，以及實(shí)現(xiàn)對人員和業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。

　　6. 客服工單系統(tǒng)

　　作為客服處理客戶咨詢、投訴、售后、回訪等業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支持?？头魏椭信_都是屬于系統(tǒng)的操作層面，以訂單系統(tǒng)為基礎(chǔ)，針對客服的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)，通過工單流轉(zhuǎn)規(guī)則提升客服的工作效率，繼而提升面向用戶服務(wù)的效率。

　　7. 統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

　　提供所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一計(jì)算口徑和出口，包括訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、成本收入數(shù)據(jù)、頁面轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)等。

　　具體每個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能模塊就不在這里贅述了。

　　可以看到，以上后臺產(chǎn)品對公司業(yè)務(wù)的作用，不僅作為基本的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支持，還對實(shí)際的業(yè)務(wù)效率有著不少的提升。

　　當(dāng)然，以上的這些只是電商或者O2O行業(yè)中比較常見的后臺產(chǎn)品，還有些其他常見的后臺產(chǎn)品，比如面向B端客戶服務(wù)的CRM系統(tǒng)，面向財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，供應(yīng)鏈的一部分、電商行業(yè)配送方向的物流系統(tǒng)等。具體的后臺產(chǎn)品定位和架構(gòu)，在不同行業(yè)、不同公司也會不一樣。

　　#專欄作家#

　　潘帕斯雄鷹，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，進(jìn)擊、踩坑中的產(chǎn)品狗一枚，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，寫過小說，看過哲學(xué)。簡書：潘帕斯雄鷹。

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