有營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明，“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍”尤其是現(xiàn)在粉絲經(jīng)濟時代，我們也要注重新客的拉新，也要注重老客戶的營銷，在日常中，我們?nèi)绾巫龊檬酆蠓铡?/p>

　　一、上手指導。一個好的售后必須首先了解我們的產(chǎn)品，特別是那些具有特殊功能性的產(chǎn)品，使用人群不了解他們的功能，那么我們需要更耐心的服務，主動的對客戶進行建議。

　　二、定期回訪。我們需要制造時間節(jié)點去進行定期回訪，比如一個月內(nèi)回訪一次，對一些重點疑難的客戶可以在此基礎上增加回訪的頻率。定期回訪，可以讓客戶感受我們對他的關懷，有助于提高客戶的粘度以及激活客戶的活躍度，方法是多樣的，比如旺旺主動詢問，社群進行互動等等。

　　三、差評維護。那么不論是天貓還是淘寶，差評是對于我們轉化是有嚴重的影響，可能一個爆款毀于差評中，我們需要及時對評價進行維護

　　1、日常的差評提醒機制是務必需要設置的，以及每天上班后第一件事情，就是應該檢查頁面的評價。

　　2、如果出現(xiàn)差評，應該第一時間與客戶聯(lián)系，差評處理的第一反應是要“快”，因為拖的時間越長，客戶就越容易聯(lián)系不上，而且售后的問題如果不及時解決，客戶會對我們產(chǎn)生怠慢他的印象，后期的協(xié)商會越來越難溝通

　　3、而面對差評處理的時候，我們原則應該是能改則改，客戶適當?shù)匾笪覀儜撊M足為主，有時候適當?shù)刈尷a償是必須的，切勿因為眼前的小利而寒了客戶的心以及斷了產(chǎn)品的前程。

　　四，促進正面評價。我們有時候需要客服進行好評的，盡可能去展示我們的優(yōu)勢點，去進行主動累計客戶的好評

　　1.為客戶好評設置獎勵，當然現(xiàn)在很多商家都進行了設置，可是獎勵可以進行多樣化的，而不是單一的。

　　2.售后回訪或者顧客主動進行，敦促一些聊得比較好的客戶去進行好評。

　　3.建立活躍群，選擇復購率高且活躍的客戶進行主動好評。

　　五．收集建議。對于產(chǎn)品的好壞，人們使用情況等都是我們需要進行收集的，我們進行全鏈路的產(chǎn)品規(guī)劃，客服是連接電商團隊與客戶之間的橋梁。比如也可通過評價來進行信息的收集。

　　1.進行報表的統(tǒng)計，做好對產(chǎn)品的相關記錄。

　　2.進行統(tǒng)一的問題總結并相關討論

　　3.統(tǒng)計一定時間段的差評原因，制定相應的計劃

　　現(xiàn)在雙十一大促已經(jīng)到來，我們可能不能做到日常的工作，那么對于客戶來說是很大的壓力的，那么我們及時疏導客服人員的心情，更多是進行大促的跟進。也預祝各位商家雙十一大賣。

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