客服職位是店鋪中很重要的工作崗位之一，他會直接影響到店鋪的銷量，品牌傳遞。因為一個好的客服團隊對于店鋪的業(yè)績，品牌樹立，以及中差評，投訴處理都是非常重要的。

　　客服崗前培訓

　　第一步：打字練習

　　1．金山打字測試，測試結(jié)果≥40字/分鐘，可進入下一步培訓。

　　2. 35≤測試結(jié)果≤40字/分鐘，重新練習測試，直到合格則可以進行下一步。

　　第二步：內(nèi)容學習

　　1. 培訓內(nèi)容包括三大板塊：淘寶規(guī)則，產(chǎn)品知識，常見問答FAQ以及后臺操作。

　　2. 培訓后建議進行測試，建議試題每一個板塊都可以進行涉及。

　　第三步：模擬聊天，師傅傳幫帶。

　　1. 上號后查看指定師傅的聊天記錄，可以直接使用千牛，聊天記錄查詢，并且找出聊天好的案例，以及認為聊天不到位的案例進行分析，總結(jié)出常見問答，形成書面報告。

　　2. 聊天查詢方式如下：

　　書面報告例如：

　　問題分析：當我們的條件滿足不了客戶時，我們不應該只是回復抱歉，應該主動幫助客戶協(xié)調(diào)其他快遞，一般只要一個快遞能到，其他的快遞也是可以到的。

　　1. 簡單模擬聊天，發(fā)現(xiàn)自己不足的地方，比如產(chǎn)品不熟悉，就鞏固產(chǎn)品，規(guī)則不熟悉就鞏固規(guī)則，活動不熟悉就鞏固活動。

　　2. 優(yōu)化之前總結(jié)的常見問答，制作快捷短語，并且在千牛設置好，要求清晰明了每一條快捷短語的快捷代碼，師傅協(xié)助制作。

　　3. 千牛賬號流量先從100加起，師傅負責現(xiàn)場指導新員工聊天，主要從新人說話的方式，服務態(tài)度，千牛操作等方面進行指導。

　　4. 師傅查看新人聊天記錄，并且記錄下有問題的聊天，當天進行講解。

　　第四步：上機單獨實操

　　1. 上機實習后，對各項數(shù)據(jù)進行考核，主要考核數(shù)據(jù)：響應時間，回復率，答問比等。

　　2. 通過幾天的上號后，逐漸了解客服主要考核數(shù)據(jù):轉(zhuǎn)化率，客單價，關(guān)聯(lián)推薦，滿意度等。

　　第五步：綜合能力檢測，進行上崗培訓的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓結(jié)束，成為一名實習員工。

　　第一周開始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁面和描述以及評價。

　　1．熟悉店鋪產(chǎn)品

　　（1）打開淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項進行單擊并輸入店鋪名，再點擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個頁面。如下圖1-圖2所示

　?。?）進到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標題在到詳情頁快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點介紹，如下圖所示

　?。?）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導方向以及對消費者提供的一系列服務。比如：發(fā)貨時間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動優(yōu)惠等，在哪里查看評價。

　　（4）店鋪與競爭對手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價值。

　　貼士：因為光看產(chǎn)品內(nèi)容比較枯燥，可以有多種趣味方式交叉著看。比如推薦一個好的辦法，就是用思維導圖的形式，把今天學習到的東西記錄下來，然后下次不熟悉的時候在去看一遍，溫故而知新。這樣很快就可以熟悉到產(chǎn)品，不懂的還可以翻看筆記，這樣的形式會讓邏輯清晰方便記憶。

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