做一個(gè)成功的客服，并不是一件很容易的事情。

　　一.客服人員需求

　　1.心理定位，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

　　2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開(kāi)個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買(mǎi)進(jìn)與賣(mài)出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

　　3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專(zhuān)賣(mài)游泳運(yùn)動(dòng)品牌的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類(lèi)，熟悉各個(gè)款式的運(yùn)動(dòng)品等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

　　4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣

　　二.交流技巧

　　在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想

　　1.與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像"親""您好""請(qǐng)問(wèn)"之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

　　2.假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用"二選一"的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？"此種"二選其一"的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

　　3.幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買(mǎi)，卻不喜歡迅速下訂單，他總是東挑西揀，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，式樣，交貨日期上不停的打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色，規(guī)格，式樣，交貨日期上不停的打轉(zhuǎn)，這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色，規(guī)格，式樣，交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

　　4.利用"怕買(mǎi)不到"的心理，人們常對(duì)越是得不到，買(mǎi)不到的東西，越想得到它，買(mǎi)到它，可利用這種"怕買(mǎi)不到"的心理，來(lái)促進(jìn)訂單，譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)："這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了。"或說(shuō)"今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。"

　　5.反問(wèn)式的回答，所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)："你們有黑色短款的裙子嗎？"這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而是應(yīng)該反問(wèn)道："抱歉,我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色，棕色，粉紅色，在這幾種顏色中，您比較喜歡哪一種呢？"

　　6.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛，再費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。比如說(shuō)："某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服你，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？"像這樣謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單

　　7.學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷(xiāo)技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷(xiāo)給顧客

　　8.學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)：

　　1>要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的

　　2>不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，沒(méi)降一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子

　　3>用比較法來(lái)說(shuō)明，比如說(shuō)這款鞋子在小店里面賣(mài)65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢(qián)，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢(qián)算什么，只要少買(mǎi)些零食吃或者賣(mài)兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了，捆綁式的促銷(xiāo)方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法

　　9.掌握各種銷(xiāo)售技巧，比如在嘗試上面的銷(xiāo)售方法之后，也可以通過(guò)側(cè)面的一些聊天，拉近買(mǎi)家和我們之間的距離，進(jìn)而成為信任的朋友的伙伴。比如母嬰用品，也可以通過(guò)一些關(guān)聯(lián)的話題來(lái)吸引買(mǎi)家的信任，比如說(shuō)孩子的話題，以及產(chǎn)品用了對(duì)孩子能達(dá)到什么效果，孩子開(kāi)心了就做父母的就更加開(kāi)心了，孩子永遠(yuǎn)是父母最在意的，此時(shí)價(jià)格不是問(wèn)題，成交不是問(wèn)題，就看客服的把握能力了

　　10.另外把客戶(hù)瀏覽和購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，用線下的角度來(lái)分析，在迎客，接客，送客的不同階段注意點(diǎn)應(yīng)有所側(cè)重，對(duì)于不同的客戶(hù)更要不同對(duì)待。每天客服都要接待各種各種的顧客，不一而足。每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)其實(shí)都完全不一樣，所以，如果客服只能按照話術(shù)要求來(lái)回復(fù)，肯定是不夠的。對(duì)客服來(lái)說(shuō)，任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶(hù)可行而且一概而論的，針對(duì)不同的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的溝通技巧，貼近顧客的性格再針對(duì)性的想辦法

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