Q1：什么是惡意行為？

　　惡意行為的處置主要依據(jù)“濫用會(huì)員權(quán)利”這一規(guī)則，指會(huì)員濫用購(gòu)買(mǎi)商品、申請(qǐng)退款、發(fā)起投訴或評(píng)價(jià)等會(huì)員權(quán)利，損害他人合法權(quán)益，妨害淘寶正常運(yùn)營(yíng)秩序的行為，包括但不限于以下情形：

　　1、利用他人的行為瑕疵，以發(fā)起投訴、給予差評(píng)等手段威脅他人，索取不當(dāng)利益的；

　　2、故意或頻繁使用無(wú)效的或不準(zhǔn)確的收貨地址和（或）收貨人信息，導(dǎo)致賣(mài)家無(wú)法按時(shí)發(fā)貨，妨害淘寶運(yùn)營(yíng)秩序的；

　　3、利用一個(gè)或多個(gè)賬戶，在短時(shí)間惡意大量拍下商品不付款，導(dǎo)致賣(mài)家商品下架，影響賣(mài)家正常經(jīng)營(yíng)秩序的；

　　4、利用退款流程的便利性以實(shí)現(xiàn)其他牟利目的，購(gòu)買(mǎi)商品后異常頻繁地發(fā)起退款，影響正常的交易秩序。

　　Q2：惡意行為有哪些類(lèi)型？

　　①異常拍下：買(mǎi)家大量拍下不付款、買(mǎi)家使用錯(cuò)誤收貨信息、買(mǎi)家拍下目的為涉嫌發(fā)布廣告評(píng)價(jià)、買(mǎi)家拍下目的為涉嫌不當(dāng)獲取淘客傭金、買(mǎi)家拍下目的為涉嫌不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi) 、買(mǎi)家無(wú)真實(shí)購(gòu)買(mǎi)意愿；

　?、诋惓Ｍ丝睿嘿I(mǎi)家退貨信息虛假（錯(cuò)誤單號(hào)、重復(fù)單號(hào)等）、買(mǎi)家退回貨物異常（空包、調(diào)包、少件等）、買(mǎi)家實(shí)際收到貨卻發(fā)起僅退款、涉嫌獲取不當(dāng)利益、買(mǎi)家故意損壞貨物申請(qǐng)僅退款、涉嫌獲取不當(dāng)利益、買(mǎi)家拍下目的為涉嫌不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi)；

　?、郛惓Ｍ对V：買(mǎi)家以未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨問(wèn)題投訴我、買(mǎi)家以信息泄露問(wèn)題投訴我、買(mǎi)家以發(fā)票問(wèn)題投訴我、買(mǎi)家以郵費(fèi)問(wèn)題投訴我、買(mǎi)家以COD發(fā)貨規(guī)則問(wèn)題投訴我、買(mǎi)家以信用卡問(wèn)題投訴我、買(mǎi)家以好評(píng)返現(xiàn)問(wèn)題投訴我、及其他；

　　④惡意評(píng)價(jià)：買(mǎi)家利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益、同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)等。

　　Q3：如果遇到買(mǎi)家惡意行為，賣(mài)家該如何應(yīng)對(duì)？

　?、偈虑邦A(yù)防：

　　1.人事方面，加強(qiáng)店鋪小二知識(shí)培訓(xùn)；如：參加阿里巴巴認(rèn)證學(xué)習(xí)，提升小二服務(wù)能力；

　　2.商品方面，由于商品疑似違反廣告法、字體侵權(quán)等因素，導(dǎo)致店鋪收到投訴等情況，建議排查店鋪內(nèi)涉嫌違規(guī)商品，并及時(shí)刪除。使用賣(mài)家自檢工具、可疑訂單預(yù)警工具提前預(yù)防；

　　②事后處理：

　　遭遇買(mǎi)家惡意行為時(shí)，選擇云標(biāo)簽或規(guī)蜜提交投訴（有憑證選規(guī)蜜，無(wú)憑證選云標(biāo)簽，不合理評(píng)價(jià)還可選擇評(píng)價(jià)管理）。

　　Q4：云標(biāo)簽是什么？

　　云標(biāo)簽是一款阿里巴巴官方出品的商家賦能工具，目的是讓商家和平臺(tái)來(lái)共同治理惡意行為，更充分的保障商家權(quán)益。

　　運(yùn)行流程是在商家感知到惡意行為的時(shí)候，選擇相對(duì)應(yīng)的惡意行為標(biāo)簽，通過(guò)打標(biāo)簽的方式來(lái)發(fā)起舉報(bào)，平臺(tái)判定成立之后立即對(duì)商家進(jìn)行全面保護(hù)。

　　云標(biāo)簽特點(diǎn)：操作簡(jiǎn)易、處理迅速、反饋及時(shí)、保障全面。

　　云標(biāo)簽考試-PC端：

　　http://alicert.taobao.com/（點(diǎn)擊首頁(yè)大圖進(jìn)入考試，建議考試前點(diǎn)擊-去學(xué)習(xí)）

　　云標(biāo)簽入口-PC端：

　　http://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history（需通過(guò)考試后才能正常使用）

　　注意：若您通過(guò)云標(biāo)簽的考試，處理惡意行為時(shí)，不需要上傳相關(guān)憑證。

　　Q5：如何使用云標(biāo)簽處理買(mǎi)家惡意行為？

　?、賲⒓涌荚?，獲得權(quán)限。通過(guò)云標(biāo)簽權(quán)限考試，獲得打標(biāo)處理權(quán)限。

　　注意：權(quán)限開(kāi)放按照店鋪賬號(hào)維度開(kāi)放，即每一個(gè)使用云標(biāo)簽的店鋪賬號(hào)都需要考試（包含主賬號(hào)、子賬號(hào)）

　　②登錄產(chǎn)品，打標(biāo)訂單。獲得使用權(quán)限的賬號(hào)，輸入會(huì)員名及訂單編號(hào)，選擇相應(yīng)的標(biāo)簽類(lèi)型，如：退貨掉包，確認(rèn)授權(quán)旺旺舉證號(hào)后，點(diǎn)擊確認(rèn)打標(biāo)，完成處理。

　　Q6：如何使用規(guī)蜜處理買(mǎi)家惡意行為？

　　規(guī)蜜是受理賣(mài)家惡意行為的投訴平臺(tái)。點(diǎn)擊鏈接：http://guimi.tmall.com，進(jìn)入產(chǎn)品頁(yè)面 ，點(diǎn)擊投訴，根據(jù)實(shí)際情況選擇投訴類(lèi)型。

　　如”買(mǎi)家以好評(píng)返現(xiàn)問(wèn)題投訴我“，【授權(quán)旺旺舉證號(hào)】（強(qiáng)烈建議授權(quán)：小二據(jù)此核實(shí)更加全面）→【填寫(xiě)投訴描述】→【描述所涉及訂單的基本情況】→【上傳圖片憑證】→提交成功后，3個(gè)工作日內(nèi)完成審核；

　　憑證類(lèi)型：手機(jī)短信截圖官網(wǎng)通話詳情圖片QQ憑證(包括旺旺聊天轉(zhuǎn)移到QQ的憑證QQ基本資料頁(yè)面截圖和QQ聊天截圖)

　　Q7：買(mǎi)家需要保護(hù)，賣(mài)家也同樣需要保護(hù)，我之前在其他平臺(tái)投訴惡意買(mǎi)家是會(huì)被封號(hào)的！淘寶網(wǎng)會(huì)懲罰惡意買(mǎi)家嗎？還是有其他的什么處理措施呢？

　　淘寶對(duì)于會(huì)員不以消費(fèi)為目的，濫用會(huì)員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害淘寶運(yùn)營(yíng)秩序的行為，會(huì)堅(jiān)決制止并加強(qiáng)管理。核實(shí)為惡意訂單背后的買(mǎi)家將根據(jù)惡意行為的嚴(yán)重程度，采取包括但不僅限于警告買(mǎi)家、要求買(mǎi)家做實(shí)名認(rèn)證、剝離買(mǎi)家的平臺(tái)權(quán)益（如：極速退款權(quán)益、搶紅包、優(yōu)惠券等）、賬號(hào)不能登錄淘寶等措施；

　　Q8:今天有個(gè)買(mǎi)家拍下的地址是新加坡，這個(gè)商品我是包郵的，但是寄到國(guó)外郵費(fèi)太貴了，而且買(mǎi)家的地址也不清楚是不是真的，如果不發(fā)貨，買(mǎi)家來(lái)投訴我怎么辦？

　?、偃糍u(mài)家的商品為包郵商品，針對(duì)海外訂單，包郵商品僅限大陸地區(qū)包郵，不包含港澳臺(tái)以及海外地區(qū)。

　?、谌缏?lián)系上買(mǎi)家協(xié)商運(yùn)費(fèi)未果，導(dǎo)致您無(wú)法發(fā)貨的，將不會(huì)產(chǎn)生賠付。建議您積極與買(mǎi)家協(xié)商解決。

　　Q9：我們店鋪報(bào)名參加了活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)要求設(shè)置了拍下減庫(kù)存，活動(dòng)剛開(kāi)始還沒(méi)有5分鐘商品就被一個(gè)買(mǎi)家拍光了庫(kù)存，而且一直不付款，旺旺聯(lián)系不回，電話打了不接，其他消費(fèi)者又不能購(gòu)買(mǎi)，嚴(yán)重影響了促銷(xiāo)活動(dòng)，這種情況要怎么辦？

　?、賹?duì)于買(mǎi)家大量拍下不付款的情況，建議設(shè)置付款減庫(kù)存，如果有活動(dòng)要求必須設(shè)置拍下減庫(kù)存的情況，還可以設(shè)置單個(gè)賬戶的限購(gòu)數(shù)量；

　?、谌魺o(wú)法聯(lián)系上買(mǎi)家也無(wú)法核實(shí)到買(mǎi)家的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)需求，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間提交云標(biāo)簽或反饋規(guī)蜜投訴；

　　Q10：之前有個(gè)買(mǎi)家在我的店鋪買(mǎi)了一件衣服，過(guò)了幾天聯(lián)系我們說(shuō)發(fā)錯(cuò)貨了，他拍的L碼但是收到的是XL，我們就同意退貨還承擔(dān)了郵費(fèi)。后來(lái)又有另一個(gè)買(mǎi)家聯(lián)系我們說(shuō)他拍的是XL，但是我們錯(cuò)發(fā)了L，要求承擔(dān)郵費(fèi)幫他退貨。結(jié)果我們售后客服發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)買(mǎi)家的地址非常近，懷疑是同一個(gè)人，害我們損失了郵費(fèi)怎么辦？

　　①針對(duì)買(mǎi)家申請(qǐng)的退款問(wèn)題，如果雙方無(wú)法達(dá)成一致，您可以要求維權(quán)小二介入幫助處理。

　?、卺槍?duì)買(mǎi)家這樣的行為，還可以使用云標(biāo)簽或規(guī)蜜處理，投訴成立后剔除當(dāng)筆售后服務(wù)綜合指標(biāo)（天貓： 退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率；淘寶：退款速度）

　　Q11：買(mǎi)家收到貨表示不滿意又不愿意退貨，就想要商家給錢(qián)然后差評(píng)，對(duì)于這種，有什么證據(jù)提供給淘寶介入處理嗎？

　　若賣(mài)家在耐心溝通后買(mǎi)家還是不滿意且不愿意退貨，且賣(mài)家認(rèn)為買(mǎi)家想要差評(píng)要挾錢(qián)貨。您可以反饋【評(píng)價(jià)管理】來(lái)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

　　評(píng)價(jià)管理工具：

　　http://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a21go.8142497.0.0postId=8137725

　　Q12：如果我通過(guò)提交規(guī)蜜或云標(biāo)簽投訴成立后，評(píng)價(jià)是刪了，那么動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)刪除嗎 ？買(mǎi)家收到滿意不給評(píng)價(jià)，收到不滿意反而給差評(píng)，這樣的話我們?cè)u(píng)價(jià)不是會(huì)變得很差？

　?、賱?dòng)態(tài)評(píng)分是展示最近6個(gè)月的買(mǎi)家評(píng)分，如果賣(mài)家在線提交不合理評(píng)價(jià)，目前買(mǎi)家脅迫、同行的惡意評(píng)價(jià)成立會(huì)執(zhí)行評(píng)價(jià)刪除和動(dòng)態(tài)評(píng)分刪除；

　?、谌绻I(mǎi)家滿意卻沒(méi)有給賣(mài)家評(píng)價(jià)，建議賣(mài)家主動(dòng)給買(mǎi)家評(píng)價(jià)，這樣即使買(mǎi)家不操作，后續(xù)系統(tǒng)也會(huì)默認(rèn)給賣(mài)家好評(píng)的。

　　Q13：買(mǎi)家虛假退貨，填了一個(gè)空包件單號(hào)來(lái)申請(qǐng)退貨。我拒絕了之后買(mǎi)家還是一直申請(qǐng)退款，延長(zhǎng)了我的退款時(shí)長(zhǎng)，怎么辦？

　　①如果買(mǎi)家目前只是對(duì)單筆交易存在異常行為，建議親可以反饋【云標(biāo)簽】記錄，通過(guò)對(duì)買(mǎi)家訂單進(jìn)行分層打標(biāo)管理及沉淀數(shù)據(jù)，達(dá)到平臺(tái)與賣(mài)家聯(lián)合共治保障賣(mài)家權(quán)益的目的。而該筆訂單的交易糾紛可以要求維權(quán)小二核實(shí)處理；

　　②另外，我們會(huì)根據(jù)賣(mài)家提供的憑證，以及買(mǎi)家歷史情況來(lái)核實(shí)是否屬于惡意行為，若屬于惡意行為的情況，會(huì)剔除賣(mài)家的相關(guān)售后綜合指標(biāo)；

　　Q14：之前店鋪遇到過(guò)一個(gè)訂單，我剛點(diǎn)發(fā)貨，對(duì)方就要退款，多次提醒買(mǎi)家僅退款，對(duì)方堅(jiān)持申請(qǐng)退貨退款，懷疑是騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的。就向規(guī)蜜舉報(bào)，回復(fù)投訴無(wú)效。為什么規(guī)蜜不支持呢？

　?、僖?guī)蜜暫不支持處理該筆訂單的交易糾紛、退款售后等維權(quán)問(wèn)題；

　?、谌绻I(mǎi)家目前只是對(duì)單筆交易有存在異常行為，建議賣(mài)家可以反饋云標(biāo)簽記錄，通過(guò)對(duì)買(mǎi)家訂單打標(biāo)的累積，識(shí)別買(mǎi)家惡意行為，從而保障賣(mài)家權(quán)益。

　　Q15：我的店鋪目前還有三個(gè)已收到貨僅退款不退貨的情況， 我拒絕后買(mǎi)家還是一直申請(qǐng)僅退款不退貨，而且買(mǎi)家旺旺不回電話不接怎么辦？

　　①根據(jù)問(wèn)題描述，賣(mài)家可以先拒絕退款，聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)物流情況。若聯(lián)系買(mǎi)家無(wú)果，可以先反饋給規(guī)蜜，若規(guī)蜜支持，將會(huì)剔除該筆交易的售后綜合指標(biāo)，且后續(xù)發(fā)起規(guī)則投訴可不賠付；

　?、谌绻皇菃喂P交易問(wèn)題導(dǎo)致規(guī)蜜無(wú)法支持的情況，可以反饋云標(biāo)簽記錄；維權(quán)方面，若聯(lián)系買(mǎi)家無(wú)果，要求維權(quán)小二介入幫助核實(shí)；切記：關(guān)注好退款超時(shí)！

　　Q16：買(mǎi)家問(wèn)客服能不能支持信用卡服務(wù)和貨到付款，我們店鋪有信用卡服務(wù)但是沒(méi)有貨到付款服務(wù)，店內(nèi)客服沒(méi)看清就回答了沒(méi)有，現(xiàn)在買(mǎi)家投訴我們店鋪拒絕信用卡服務(wù)，怎么辦？

　　1）先說(shuō)說(shuō)拒絕使用信用卡支付：

　　如商家加入了信用卡支付，但是買(mǎi)家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，投訴會(huì)成立。（加入信用卡服務(wù)的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買(mǎi)家承擔(dān)信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)。

　　2）再說(shuō)說(shuō)信用卡分期服務(wù)：

　　如買(mǎi)家詢問(wèn)賣(mài)家是否支持信用卡分期服務(wù)，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務(wù)跟信用卡服務(wù)是不一樣的！目前遇到一類(lèi)案件，買(mǎi)家說(shuō)要舉報(bào)賣(mài)家不支持信用卡分期，然后賣(mài)家擔(dān)心被投訴，所以被敲詐成功的。

　　Q17：買(mǎi)家說(shuō)我們店鋪里有一款商品描述中寫(xiě)了“全網(wǎng)最低價(jià)”根據(jù)廣告法第**條，屬于極限詞違規(guī)，要我們給點(diǎn)好處，不然就要投訴我們?cè)趺崔k？

　　遇到這樣的情況，建議賣(mài)家在第一時(shí)間及時(shí)整改該款商品的描述，再對(duì)店鋪中所有商品自檢自查，然后您可以將該買(mǎi)家的情況反饋給【規(guī)蜜-異常投訴】或者【云標(biāo)簽-缺貨投訴、異常投訴】，注意不要妥協(xié)買(mǎi)家的無(wú)理要求；

  今天的分享就到這里了，想了解更多關(guān)于淘寶代運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、武漢代運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容，敬請(qǐng)關(guān)注火蝠電商官網(wǎng)。