天貓店鋪運(yùn)營(yíng)基本思路框架，天貓店鋪運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，不僅僅是流量，也不僅僅是轉(zhuǎn)化率，只有流量、轉(zhuǎn)化率、服務(wù)都做好了，才能形成一個(gè)完整的購(gòu)物體驗(yàn)。我們把整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作分為三個(gè)階段：市場(chǎng)推廣階段、銷售階段、服務(wù)階段。

　　一、市場(chǎng)推廣階段

　　這個(gè)階段，主要的工作是通過(guò)廣告?zhèn)鞑?，增加產(chǎn)品的曝光，增加能接觸到產(chǎn)品的消費(fèi)者的數(shù)量，提高產(chǎn)品的知名度。足夠多的消費(fèi)者知道并記住了這個(gè)產(chǎn)品，任務(wù)就完成了。在傳統(tǒng)業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷行為中，所能看到的就是鋪天蓋地的硬性或軟性廣告?zhèn)鞑ィ绞绞俏寤ò碎T，但成功的傳播推廣的結(jié)果，就是你記住了這個(gè)產(chǎn)品。比如，腦白金。對(duì)于網(wǎng)店而言，在這個(gè)階段關(guān)注最多的是店鋪的流量。無(wú)論是通過(guò)花錢的廣告投放還是免費(fèi)的流量引入，只要把足夠多的人帶進(jìn)店鋪就行了。流量越大，來(lái)的人越多，成交的機(jī)會(huì)就越大。

二、銷售階段

　　這個(gè)階段，主要的工作是通過(guò)賣場(chǎng)的促銷活動(dòng)和銷售人員的說(shuō)服，加速消費(fèi)者在面對(duì)商品時(shí)的購(gòu)買決策，提高購(gòu)買的成功率。這個(gè)環(huán)節(jié)的工作是至關(guān)重要的，因?yàn)榧词鼓阍诘谝浑A段花了再多的錢打廣告，知名度再高，但如果消費(fèi)者來(lái)到店里、看到商品時(shí)，并沒(méi)有決定掏錢買下來(lái)，那前面的工作都是白費(fèi)。成交付錢才是真的錢，其他的神馬都是浮云。在傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷工作中，你能看到各種眼花繚亂的促銷活動(dòng)，還有很多不依不饒的銷售人員。他們的目的只有一個(gè)，就是你既然已經(jīng)來(lái)了，就買下來(lái)吧，千萬(wàn)別再改主意了。有時(shí)候我們并不覺(jué)得某些促銷活動(dòng)多么實(shí)用，或?qū)δ承╀N售人員的行為無(wú)奈甚至反感，但通常的結(jié)果是，我們真的掏錢買了。比如超市里買牙膏送杯子的促銷，再比如汽車4S店里銷售顧問(wèn)的循循善誘。對(duì)于網(wǎng)店而言，這個(gè)階段最關(guān)鍵的是成交率。無(wú)論是店鋪裝修設(shè)計(jì)給人的信任感、商品圖片及文字描述信息給人的專業(yè)感，還是銷售客服人員應(yīng)答咨詢的熱情親切感，都可能提高店鋪的購(gòu)買成交率。成交率越高，在市場(chǎng)推廣階段所做的工作才不會(huì)浪費(fèi)。

三、服務(wù)階段

　　這個(gè)階段，主要的工作是在客戶已經(jīng)掏錢買了產(chǎn)品之后，保證產(chǎn)品被安全地拿到手，順利地使用，并留下良好的感受體驗(yàn)。商品銷售出去并沒(méi)有結(jié)束，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，會(huì)決定他們是不是還愿意繼續(xù)購(gòu)買，甚至向他人推薦你的產(chǎn)品。在這個(gè)環(huán)節(jié)，最低要求是千萬(wàn)不要出什么幺蛾子，導(dǎo)致退貨、投訴之類的負(fù)面狀況。好一點(diǎn)的是顧客用了表示滿意——當(dāng)然，幾乎大部分人即使?jié)M意也不會(huì)直接告訴你。所以最高境界是，顧客買了你的產(chǎn)品，使用得不錯(cuò)，還向別人推薦你的產(chǎn)品，那就成功了。在傳統(tǒng)行業(yè)的營(yíng)銷工作中，消費(fèi)者能感受到的服務(wù)似乎并不是很多，通常是出了問(wèn)題發(fā)生糾紛時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)服務(wù)部門的聲音。當(dāng)然隨著消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)的提高，企業(yè)和品牌也在逐漸加強(qiáng)服務(wù)優(yōu)化。比如4S店的客服回訪電話、汽車保養(yǎng)信息的反饋、家電的售后安裝等。而在電子商務(wù)中，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售的買賣雙方的信息不對(duì)稱，服務(wù)問(wèn)題似乎更突出。拿到手的商品與網(wǎng)上的描述是否相符，產(chǎn)品包裝的質(zhì)量、物流送貨的及時(shí)與否，都構(gòu)成了顧客對(duì)這次交易環(huán)節(jié)滿意與否的重要因素。通過(guò)服務(wù)，提升客戶的滿意度。客戶越滿意，對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度就越高，就會(huì)經(jīng)常進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買，甚至幫你口碑相傳，帶來(lái)更多的新客戶。顯然，服務(wù)也是能幫助帶來(lái)更多客流量的。

　　如果你也認(rèn)同天貓店鋪運(yùn)營(yíng)基本思路框架這個(gè)觀點(diǎn)，確定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)必須對(duì)3個(gè)階段都要重點(diǎn)關(guān)注的話，那么你還會(huì)一門心思地只想著找資源拉流量嗎？簡(jiǎn)單地用更加通俗地說(shuō)清楚網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)這件事，我們換個(gè)說(shuō)法，網(wǎng)店可以分為三個(gè)階段：拉客、接客、留客。市場(chǎng)推廣階段主要是拉客、銷售階段主要是接客、服務(wù)階段主要是留客。

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