天貓規(guī)則重要禁忌：

　　一：發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用 常見的商家違約情況如下： 1、商家表示不提供發(fā)票 2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票 提醒及注意點(diǎn)： 1) 無論購買金額大小必須開具發(fā)票； 2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)寄送發(fā)票的運(yùn)費(fèi)； 3) 切勿要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票（例如加稅點(diǎn)）； 4) 發(fā)票名稱需按照具體的商品或類目開具。

　　二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分） 包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)： 1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi) 3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明 商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請您自己閱讀模版哦。

　　請您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。 提醒及注意點(diǎn)： 1)請務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息） 2)請盡快使用運(yùn)費(fèi)模版 發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例 買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？ 商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢； 提醒及注意點(diǎn)： 1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間 2)請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾； 3)大促期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述

　　三：信用卡問題?（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是： 1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。 提醒及注意點(diǎn)： 1) 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）； 2) 信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)； 3) 分期付款跟商家無關(guān)，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的，因此，如買家要求信 用卡分期付款，請商家務(wù)必同意。 注意：切記不能回答不可以使用信用卡支付，如果對方采用旺旺聊天記錄進(jìn)行投訴，投訴成功會被直接扣6分。

　　四：貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助） 如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù) 提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè) 如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間 注意：我們店鋪未開通貨到付款服務(wù)，咨詢是否可以貨到付款回復(fù)不可以即可！

　　五：泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分） 泄露信息的防范：1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對信息 2、如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來（不建議） 泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例： 買家：我使用了另一個(gè)旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下？答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系 買家：我用另外一個(gè)旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系 注意：必須是使用購買的賬戶聯(lián)系我們有訂單信息才給予更改地址和核對地址，不要向其他人核對地址

　　六：關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆） 防范： 1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單 2、如果買家要求關(guān)閉訂單，可以正確回答：未付款訂單會在24小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉，。

　　七：付款方式問題

　　咨詢的關(guān)于訂單拍下付款方式是否支持，一般天貓支持支付寶，網(wǎng)銀，信用卡，花唄支付！在不知曉以上對方詢問的支付路徑情況下必須問問其他人是否可以支持！不要盲目的回答，以防對方抓住我們的語句漏洞進(jìn)行投訴。

　　八：缺貨，

　　如：咨詢這款寶貝是否有貨，正確回答是：網(wǎng)頁上能拍下的都是有貨的，在不確定對方咨詢的是什么顏色情況下也可以加一句網(wǎng)頁上只要是能拍下的都是有貨的！ 第二；買家已經(jīng)拍下了訂單遲遲未給予發(fā)貨，當(dāng)發(fā)現(xiàn)是我們倉庫缺貨暫時(shí)發(fā)不了的時(shí)候。不要直接說明他拍下的寶貝是沒有貨的或者是直接要求對方更換其他顏色或者是款式，會引起對方懷疑或者是激怒對方導(dǎo)致投訴我方！這樣子投訴成立也是會被扣分。

　　九：關(guān)于假貨

　　天貓商城有規(guī)定天貓商家是必須銷售正品商品，不可以銷售假貨！如投訴成立會被扣掉店鋪6分； 所以在溝通中切記不要被對方擾亂頭腦盲目回答他的問題，一定要肯定，有信心的說明我們的商品是天貓正品。擁有某品牌廠家授權(quán)供貨。

　　十：忌辱罵客戶

　　客服是不可以辱罵客戶，如碰到滿口臟話胡攪蠻纏的客戶！實(shí)在是溝通不來的情況下，可以以微笑表情回復(fù)。無須與他爭執(zhí)，俗話說：沖動(dòng)是魔鬼，退一步海闊天空。

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