天貓商城的運營大綱：

　　一、網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計，模塊布置符合網(wǎng)民購物習慣。

　　二、內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

　　三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產(chǎn)品銷售并重。

　　網(wǎng)店首頁和商品頁面的設(shè)計，模塊布置

　?。ㄒ唬⒌赇佋O(shè)計

　　時間：1周內(nèi)

　　人員：美工，文案 推廣 運營

　　工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風格和色彩。

　　要求：

　　1。顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調(diào)突出。

　　2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

　　3．廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

　　內(nèi)容：

　　當月主題活動(新店開張)

　　顧客體驗活動(好評返現(xiàn),送優(yōu)惠等)

　　特惠產(chǎn)品活動

　　44增加好評打分提醒。

　　增加會員管理，例：“買滿一定金額免費入會，立享98折”。

　　增加官方幫派.

　　增加收藏店鋪，

　　增加顧客反饋。

　　增加公司簡介(公司榮譽,合作公司等軟實力)。

　　增加服務(wù)承諾。

　　增加店鋪品牌軟文。

　　支持信用卡支付。

　　增加購物流程，放置在首頁底部。

　　分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動。

　　登陸到各大搜索引擎。

　?。ǘ?商品頁面

　　時間：2個星期內(nèi)

　　人員：美工，文案

　　工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

　　要求：

　　1．商品標題關(guān)鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。

　?。蓞⒖寂琶壳暗耐惿唐肥褂玫年P(guān)鍵詞）

　　2．風格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當配合漸變等手段。

　　3．商家促銷放在靠上位置。

　　4．放置收藏商品，收藏店鋪。

　　5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。顧客常見問題問答。

　　6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細描述后的位置。

　　7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。

　　8．放置熱銷商品

　　9．放置鏈接到“服務(wù)承諾”。

　　10．寶貝上架時間設(shè)置為7天。

　　11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

　　T00sYoK

　?。ㄈ? 客服問答標準化管理

　　時間：長期

　　人員：所有客服

　　工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。

　　內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

　　2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務(wù)必做到嚴謹周到

　　3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

　　（四）: 客戶互動

　　時間：長期 .

　　人員：推廣 策劃 客服

　　工作：與客戶保持良好的交流和互動。

　　內(nèi)容：不定期對客戶做一個電話回訪,詢問改進意見.(特別針對收到貨后未做出評價的客戶)同(七

　　經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選。 提建議有獎品。超級買家秀的評選。每月一次。

　?。ㄎ澹?推廣營銷

　　時間：長期

　　人員：全部

　　工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。

　　一．軟文。

　　要求：

　　1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

　　2．產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止。

　　3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

　　推廣渠道：

　　1。相關(guān)論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

　　2．SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。

　　3．店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。

　　4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M行營銷。

　　二．SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。

　　要求：

　　1。關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價比較高的。

　　2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

　　三．天貓客(淘寶客)

　　要求：

　　1、設(shè)置商品選擇當季熱銷商品。

　　2．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

　　4．盡量設(shè)置比較高的傭金比例。

　　四．天貓直通車

　　要求：

　　五．1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細化，越好。

　　2．設(shè)置投放地區(qū) 和最高上限每天。

　　3．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　六．超級賣霸

　　要求：1。每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報名參加

　　七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團購，淘7天等活動。

　　八．聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進行推廣。類似天貓?zhí)煜?，HITAO，口碑等。

　　S$ Z?T

　?。⑿抛u倍增管理

　　時間：長期

　　人員：客服

　　工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽程度。

　　舉例：1。購買多件可免運費.

　　2．滿一定金額,可送禮品,麻煩客戶多拍一次.增加信用

　　3．同件商品多買多折扣

　?。?七）: 好評打分提醒

　　時間：長期

　　人員：客服

　　工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

　　要求：

　　1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

　　2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

　　如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

　　如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法商議決定）。

　　例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，先跟客戶道歉,可承諾下次購買給一定的優(yōu)惠

　　3．中差評管理,如出現(xiàn)中差評對相應(yīng)人員做出一定處罰

　　4．如果顧客評價得分保持比上月有相應(yīng)提高或者持平.做出一定獎勵.注：獎罰可以根據(jù)實際情況而定。

　?。ò耍? 會員管理

　　時間：長期

　　人員：客服

　　工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。

　　內(nèi)容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。

　　2．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。

　?。ň牛? 商品排序管理

　　時間：長期

　　人員：客服

　　特點：針對標準化產(chǎn)品。

　　內(nèi)容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調(diào)整。

　　2．檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。

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