客服工作的日常不僅需要為每一位顧客答疑解惑，更需要為顧客解決問(wèn)題，安撫顧客情緒等更多處理售后問(wèn)題。當(dāng)作為客服的小伙伴們來(lái)說(shuō)，其實(shí)處理這些問(wèn)題也是需要技巧的。下面小編就來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)淘寶客服溝通有哪些技巧。

　　1、先解決情緒問(wèn)題

　　接到客訴的第一時(shí)間，要先盡可能安撫客戶情緒進(jìn)行投訴的客戶大多還是情緒比較激動(dòng)的，這一步要傾聽(tīng)、讓客戶發(fā)泄一下，可以順著他的話簡(jiǎn)單應(yīng)和，不要打斷客戶或是爭(zhēng)辯當(dāng)然這一步也不光是讓客戶發(fā)泄情緒，更重要的是要從他的話語(yǔ)中，找出他所糾結(jié)的問(wèn)題及訴求

　　2、核實(shí)問(wèn)題是否屬實(shí)

　　了解客戶投訴的癥結(jié)后，盡快核實(shí)問(wèn)題發(fā)生原因是己方造成的問(wèn)題，還是客戶的主觀問(wèn)題記得一定要讓客戶提供證據(jù)圖片哦，做好問(wèn)題記錄，方便結(jié)束后復(fù)盤。

　　3、提供解決方案

　　如果核實(shí)確實(shí)是己方的問(wèn)題，一定要積極爭(zhēng)取與買家協(xié)商解決，最好直接給出幾種方案讓客戶進(jìn)行選擇。

　　只是簡(jiǎn)單詢問(wèn)客戶“你想怎么解決”，不僅容易給客戶造成甩鍋不負(fù)責(zé)的感覺(jué)，客戶提出的解決方案一般成本也要更高

　　當(dāng)然啦，如果實(shí)際上是買家的主觀問(wèn)題，也不能立馬推卸責(zé)任，而是引導(dǎo)客戶自己去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)滿足一些客戶訴求，爭(zhēng)取口碑;太過(guò)分還威脅人的那種，麻溜拒絕就行記得保存截圖，舉證拒絕投訴。

　　4、跟進(jìn)解決情況、總結(jié)復(fù)盤

　　最后的解決方案例如補(bǔ)發(fā)退換貨之類，記得一定要及時(shí)跟進(jìn)訂單，確保這單客訴完結(jié)

　　在這次客訴中發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)復(fù)盤記錄，可以整理成Q&A的形式，把容易發(fā)生客訴的要點(diǎn)做好反饋。

　　這樣就能盡可能避免下一次的客訴，就算再遇到相同情況，處理起來(lái)也會(huì)非常快了。

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