最近一段時(shí)間，幾乎每個(gè)星期，都有做電商的兄弟，和我咨詢關(guān)于客服的績(jī)效考核的問(wèn)題，今天就我自己的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)和大家切磋一下。

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　　我先強(qiáng)調(diào)一下我的觀點(diǎn)：

　　一個(gè)淘寶店鋪，最重要的崗位是客服，是客服，是客服，是客服重要的事情說(shuō)4遍。

　　就算你的店鋪年?duì)I業(yè)額幾個(gè)億，我也建議主要領(lǐng)導(dǎo)要親自關(guān)注客服。

　　因?yàn)槟阈枰乃嘘P(guān)于你店鋪、產(chǎn)品以及市場(chǎng)的信息，都可以從客服的信息中獲取，絕對(duì)真實(shí)。

　　客服絕不是簡(jiǎn)單的賣貨、服務(wù)，如果是一場(chǎng)戰(zhàn)斗的話，客服就是最接近敵方陣地的那群戰(zhàn)士，他們對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)的感受是最直接的，因此他們發(fā)出來(lái)的聲音一定要受到高層的重視。但同時(shí)，因?yàn)樗麄兊奈恢煤凸ぷ鳝h(huán)境，注定了格局和視野會(huì)受局限。

　　所以，靠譜的店鋪，不僅僅有客服，還要有客戶運(yùn)營(yíng)，就像指揮部的參謀，負(fù)責(zé)收集信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　(二)

　　好了，開始說(shuō)正題

　　一、關(guān)鍵指標(biāo):

　　1、咨詢轉(zhuǎn)化率

　　2、客單價(jià)

　　3、好評(píng)率（與客服有關(guān)的）

　　4、復(fù)購(gòu)率

　　5、銷售總額

　　其中，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，這2個(gè)指標(biāo)要綜合考量。

　　4種情況：

　　1、轉(zhuǎn)化率高而且客單價(jià)高：最好

　　2、轉(zhuǎn)化率高但是客單價(jià)低：重點(diǎn)培訓(xùn)與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)，增加關(guān)聯(lián)銷售

　　3、轉(zhuǎn)化率低但是客單價(jià)高：分析是時(shí)間原因還是打字速度慢

　　4、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)都低：如果連續(xù)幾個(gè)月都這樣，只能淘汰。

　　如果你店鋪里的所有客服，連續(xù)幾個(gè)月都是第三種和第四種情況，那問(wèn)題很可能出在運(yùn)營(yíng)以及老板身上了。

　　復(fù)購(gòu)率：很多店鋪對(duì)于新老顧客的提成是不一樣的，是目標(biāo)導(dǎo)向。

　　對(duì)于新店鋪、新產(chǎn)品、新員工，新顧客的提成比例要高一些，因?yàn)槟阋_疆破土嘛

　　而對(duì)于老產(chǎn)品、老員工，老顧客的提成就應(yīng)該設(shè)定的高一些，畢竟新顧客的成交成本比老顧客要高好幾倍。

　　需要思考的幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、 如果2個(gè)客服，銷售總額幾乎一樣，但是其中一個(gè)的轉(zhuǎn)化率是另外一個(gè)的2倍，該怎么辦？

　　2、 如果2個(gè)客服，按年度來(lái)統(tǒng)計(jì)，業(yè)績(jī)差不多，其中一個(gè)每個(gè)月的業(yè)績(jī)都比較平穩(wěn)（不是一樣，是與公司整體的業(yè)績(jī)浮動(dòng)比較符合），而另外一個(gè)，總是暴增暴減，忽高忽低。如何看待這種情況？該怎樣處理，才能讓他們倆個(gè)的業(yè)績(jī)更上一層樓。

　　想不出答案或者對(duì)自己的答案沒(méi)信心的，去和其他運(yùn)營(yíng)的小伙伴談?wù)撓?，如果你的答案非常出眾，恭喜你，你的店鋪定?huì)有特點(diǎn)。

　　二、薪資結(jié)構(gòu)

　　底薪+提成+季度年度獎(jiǎng)勵(lì)

　　底薪可以根據(jù)入職時(shí)間長(zhǎng)短、業(yè)績(jī)排名等，分為幾個(gè)梯級(jí)。目的是增強(qiáng)客服的工作穩(wěn)定性

　　比如，入職3個(gè)月后，每3個(gè)月漲一次底薪100元，業(yè)績(jī)第一名的加100元。

　　季度獎(jiǎng)：完成基本任務(wù)，根據(jù)轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，以及銷售總額分別給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　提成：

　　提成條件：銷售額完成一定數(shù)量，咨詢轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)達(dá)到平均水平以上，差評(píng)中評(píng)率低于平均水平。

　　提成方案：梯級(jí)比例，比如銷售額的3-5%

　　思考問(wèn)題：

　　1、 如果你有2個(gè)店鋪，其中一個(gè)客單價(jià)比較高，比如1000元，另外一個(gè)客單價(jià)比較低，比如60元。 可以讓一個(gè)人同時(shí)負(fù)責(zé)2個(gè)店鋪的客服嗎？

　　2、 2種薪資方案，一個(gè)是高提成+低底薪，另外一個(gè)是低底薪+高提成，你覺(jué)得哪個(gè)更適合你的店鋪，原因何在？

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