網(wǎng)購(gòu)是會(huì)呼吸的痛，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的瘋狂發(fā)展，電商領(lǐng)域的消費(fèi)占社會(huì)總零售額的比重也水漲船高。無數(shù)“剁手黨”們前赴后繼，每年的“雙十一”都在打破去年由自己創(chuàng)造的電商消費(fèi)記錄。

　　但是在電商飛速發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)中存在的一些痛點(diǎn)仍然是消費(fèi)者心中的痛。特別是今年來，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者投訴已經(jīng)成為了消費(fèi)者維權(quán)投訴的新熱點(diǎn)。一方面是線上購(gòu)物發(fā)展迅猛，另一方面是網(wǎng)購(gòu)仍然有一些送裝難、退換難、售后難的痛點(diǎn)亟需我們重視并解決。

　　網(wǎng)購(gòu)是會(huì)呼吸的痛　　根據(jù)艾瑞咨詢最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2017年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)6.1萬億元，較去年增長(zhǎng)29.6%。雖然互聯(lián)網(wǎng)人口紅利逐漸消退，線上流量獲取越來越貴，但是伴隨著人民生活水平提高所帶來的消費(fèi)升級(jí)浪潮，網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模增速回暖。

　　電商服務(wù)給人們購(gòu)物帶來了很大的便利，成為了人們生活中不可或缺的一部分。但是，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量也不斷飆升，根據(jù)新浪新聞分析梳理的2017年消費(fèi)投訴的整體概況和行業(yè)趨勢(shì)顯示，電商行業(yè)的投訴量居15個(gè)行業(yè)榜首，投訴量占比為26.49%。

　　1.退換難　　從消費(fèi)者反映的投訴內(nèi)容來看，電商行業(yè)退貨退款問題是表現(xiàn)最為突出的，占到了所有案例中的25.26%。說好的無理由退貨，也并不是你想退就能退的，很多商家對(duì)退貨都有許多附加條件，有的甚至要求退貨前先給好評(píng)。

　　2. 送裝難　　此外，電子電器類商品投訴一直是投訴行業(yè)的高發(fā)區(qū)，其中主要涉及手機(jī)、電視、空調(diào)、熱水器等商品。除了手機(jī)之外，空調(diào)、電視、熱水器等家電的送貨和安裝問題也一直是電商平臺(tái)存在的痛點(diǎn)之一。很多消費(fèi)者因?yàn)橛X得線上購(gòu)買這些大型家電并不安心，所以寧愿選擇自己去線下商超購(gòu)買。

　　3. 售后難　　剛剛我們提到，在網(wǎng)購(gòu)中，手機(jī)等電子電器類商品的投訴和售后問題是比較嚴(yán)重的。因?yàn)檫@類商品價(jià)格相對(duì)較高，出現(xiàn)質(zhì)量問題給消費(fèi)者帶來的損失也比較大。比如去年秋天蘋果推出的新機(jī)型iPhone 8就出現(xiàn)了很多質(zhì)量問題：手機(jī)有裂縫，進(jìn)灰；聽筒有雜音；home鍵按鍵失靈，死機(jī)、黑屏等。一旦這類問題集中出現(xiàn)，或者是打折時(shí)購(gòu)買的，可能商家退換貨或者售后維修的熱情并不會(huì)很高。這就給消費(fèi)者帶來了很大的不便。

　　用戶怎樣“無憂剁手”？

　　看到這里，你也許會(huì)問，那消費(fèi)者該怎么辦呢？難道就不網(wǎng)購(gòu)了嗎？其實(shí)不然，針對(duì)這些網(wǎng)購(gòu)中存在的痛點(diǎn)，馬云爸爸很貼心地位大家推出了“天貓無憂購(gòu)”。以我粗淺的理解，就是以后不僅要讓你們“剁手”花錢，還要讓你們“無痛剁手”，“剁”得舒心。

　　送裝無憂　　家裝作為網(wǎng)購(gòu)滲透率不那么高的品類，現(xiàn)在服務(wù)也要逆天了。天貓家裝上門安裝已經(jīng)覆蓋全國(guó)1500個(gè)區(qū)縣，通過系統(tǒng)對(duì)接，消費(fèi)者收貨后系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知給安裝服務(wù)商，安裝師傅需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快與消費(fèi)者預(yù)約上門并完成安裝。為了確保服務(wù)的可追蹤，近日，天貓還上線了“一鍵求助”服務(wù)，如果消費(fèi)者對(duì)上門安裝服務(wù)不滿意或后續(xù)出現(xiàn)問題，可以通過官方400電話或在線發(fā)起一鍵求助，需求發(fā)出1個(gè)小時(shí)內(nèi)，服務(wù)商與消費(fèi)者達(dá)成解決方案，48小時(shí)內(nèi)解決問題。目前這個(gè)服務(wù)已在北上廣深杭發(fā)布測(cè)試，天貓宣稱9月30日之前上門送裝擴(kuò)至全國(guó)1800個(gè)區(qū)縣，同時(shí)一鍵求助服務(wù)在這些地區(qū)全覆蓋。

　　退換無憂　　不談劑量談毒性是耍流氓，不談范圍的服務(wù)項(xiàng)目是?；?。從企業(yè)的角度來看，確實(shí)有很多拿個(gè)例當(dāng)范例來進(jìn)行宣傳的例子。所以，“無憂購(gòu)”到底能無憂到那種地步，還要看實(shí)施范圍和實(shí)現(xiàn)條款。

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，退換貨也是網(wǎng)購(gòu)中非常重要的痛點(diǎn)之一。天貓無憂購(gòu)保障了消費(fèi)者在購(gòu)物過程中的“后悔權(quán)”，出現(xiàn)問題，僅需拍照舉證上傳，48小時(shí)解決。退貨、退款、取退等功能，支持上門取退的城市已經(jīng)覆蓋了網(wǎng)購(gòu)熱門TOP30城市。同時(shí)，作為平臺(tái)上另外一個(gè)售后保障產(chǎn)品，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已成為平臺(tái)上投保量最高的一個(gè)險(xiǎn)種 。目前天貓平臺(tái)上有近半訂單由平臺(tái)或商戶為用戶購(gòu)買退貨險(xiǎn)?？爝f上門取件的支付環(huán)節(jié)，消費(fèi)者可以直接用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)抵扣首重運(yùn)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)即退即賠，不超首重的情況下消費(fèi)者還將享受到真正意義上的“零運(yùn)費(fèi)退貨”，并且推出了大家電支持消費(fèi)者30天無憂退換。另外還聯(lián)合保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供如美妝過敏包賠、紙尿褲紅屁股險(xiǎn)，生鮮壞單包賠等多項(xiàng)特殊品類專屬服務(wù)體驗(yàn)。

　　另外天貓還聯(lián)合保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供如美妝過敏包賠、紙尿褲紅屁股險(xiǎn)，生鮮壞單包賠等多項(xiàng)特殊品類專屬服務(wù)體驗(yàn)。

　　售后無憂　　2017年雙十一期間，負(fù)責(zé)售后無憂的喵師傅達(dá)到90000人，目前覆蓋1800個(gè)全國(guó)地市縣區(qū)域，北上廣深等城市喵師傅工人收入基本能達(dá)到10000元以上，人數(shù)占總體約20％。在家裝、家電等需安裝使用的特殊商品上，“天貓無憂購(gòu)”持續(xù)發(fā)力服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)，安裝服務(wù)的售后質(zhì)檢也將完善服務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)全程可追溯。

　　以手機(jī)“碎屏無憂”服務(wù)為例，自6月8日至20日，該服務(wù)已在華為官方旗艦店、小米官方旗艦店、魅族官方旗艦店三店試水。華為、小米、魅族三大品牌旗下所有手機(jī)在消費(fèi)者下單時(shí)，即可自由選擇購(gòu)買。

　　據(jù)悉，目前已有近1.6萬筆手機(jī)訂單享受了“碎屏無憂”，已投保商品一年內(nèi)發(fā)生碎屏問題可由指定服務(wù)商在24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)上門換屏。目前該服務(wù)已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、杭州等指定區(qū)域，6月8日至28日期間，已有11位“手滑黨”得到高性價(jià)比換屏的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2018年1月，天貓無憂購(gòu)打造一輛滿載著新年禮物的“無憂列車”，與雅詩(shī)蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一葉子共同為消費(fèi)者帶來快樂的服務(wù)保障體驗(yàn)旅程。1月25日－26日，只要在淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就能獲得驚喜。為把“全程陪伴，購(gòu)物無憂”的天貓服務(wù)心智傳遞給消費(fèi)者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購(gòu)的形象大使，傾情擔(dān)當(dāng)“列車長(zhǎng)”。

　　“天貓無憂購(gòu)”是天貓傾集團(tuán)之力整合平臺(tái)、商家、服務(wù)合作伙伴的供應(yīng)鏈及服務(wù)能力后，強(qiáng)力推出的服務(wù)品牌。服務(wù)涵蓋售前、售中、售后等消費(fèi)者全鏈路體驗(yàn)場(chǎng)景，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品。天貓無憂購(gòu)有“送裝無憂”、“退換無憂”、“售后無憂”三大核心服務(wù)保障。退換無憂：出現(xiàn)問題，僅需拍照舉證上傳，48小時(shí)解決。保修無憂：售后問題，最長(zhǎng)3年延長(zhǎng)保修，約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門。送裝無憂：到貨24小時(shí)內(nèi)預(yù)約，按時(shí)上門服務(wù)；有問題，1小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)解決。

　　大數(shù)據(jù)和資金是“無憂”的保障　　其實(shí)，電商平臺(tái)制定的這些規(guī)則，是對(duì)消費(fèi)者的一種保護(hù)，讓消費(fèi)者購(gòu)物流程更簡(jiǎn)單、體驗(yàn)更舒心。但是對(duì)平臺(tái)、物流、商戶來講，極速退款、上門取退等這些政策，都需要耗費(fèi)資源。而且如果遇到惡意退貨，更是會(huì)造成服務(wù)資源浪費(fèi)。寬松的售后服務(wù)，非常有可能會(huì)招來惡意碰瓷的人，比如手機(jī)一年免費(fèi)換碎屏服務(wù)，會(huì)不會(huì)有人鉆空子，將一塊碎屏裝到不同機(jī)器上多次騙保呢？

　　其實(shí)天貓指所有有底氣推出無憂購(gòu)，說到底是來源于兩個(gè)底氣。首先是用于服務(wù)消費(fèi)者的決心和資金。2016年推出天貓無憂購(gòu)，當(dāng)年就投入15億，完全可以滿足極速退款的需求。

　　另外一個(gè)很重要的點(diǎn)，就是阿里在大數(shù)據(jù)和人工智能方面的技術(shù)積淀。依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)，阿里巴巴已經(jīng)建立了一套成熟的消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)體系，涵蓋評(píng)測(cè)指標(biāo)數(shù)百個(gè)。涉及賬戶信息、購(gòu)物記錄、購(gòu)物評(píng)價(jià)、購(gòu)物合規(guī)、購(gòu)物信用等多方面的因素，運(yùn)用云計(jì)算及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，進(jìn)行的綜合處理和評(píng)估?？梢詾楦哒\(chéng)信消費(fèi)者開了“小灶”，誠(chéng)信等級(jí)滿足一定指標(biāo)的消費(fèi)者如有7天無理由退換貨申請(qǐng)，可以無需商家同意，真正實(shí)現(xiàn)“0秒響應(yīng)”。這樣一來，在整套服務(wù)體系下，誠(chéng)信消費(fèi)者最快10分鐘內(nèi)即可收到退款。

　　另外，智能算法實(shí)現(xiàn)了智能預(yù)警與過程調(diào)度。比如通過大數(shù)據(jù)計(jì)算某城市消費(fèi)者消費(fèi)偏好，調(diào)配相關(guān)售后服務(wù)資源，或者根據(jù)往年該品牌貨物次品退換率提前做好準(zhǔn)備。這些都是天貓無憂購(gòu)能夠服務(wù)好消費(fèi)者的訣竅。

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